No mundo dos negócios, fala-se demasiadamente sobre a importância de conquistar um cliente e, claro, mantê-lo. Mas o que, efetivamente, as empresas têm feito para isso? Hoje, sabe-se que conquistar um novo cliente é seis vezes mais caro que mantê-lo (Kalakota; Robinson, 2002).
Isso, entre outras coisas, significa que não apenas bons produtos e serviços são o suficiente para fazer do cliente um fiel comprador. Significa também que é preciso manter um relacionamento duradouro com ele.
O relacionamento com um cliente, guardadas as devidas proporções, não difere muito de um relacionamento entre amigos.É preciso saber quem é o amigo – ou o cliente -, entender suas necessidades, compreender seus desejos e saber como “dialogar” e qual a hora certa para isso.Muitas empresas, e entre elas grandes empresas, pecam nesse aspecto: como dialogar? Qual a hora certa de dialogar?
Entenda-se dialogar, aqui, como uma metáfora. Dialogar com o cliente é estar sempre perto, ainda que de forma imperceptível, antes, durante e após a compra.
Ao planejar um produto/serviço, é preciso, entre outras coisas, dialogar com o cliente por meio de, por exemplo, uma pesquisa. Conhecê-lo. Saber, de fato, o que o cliente, realmente, precisa. Responder, sem titubear, à pergunta: “o que faz a vida do meu cliente melhor”? E só então definir o que será produzido. Nessa fase de planejamento, além das questões de produção e de custos, é preciso levar em consideração as necessidades e desejos daquele que é o elemento mais importante para a empresa, que a move, que a faz crescer: o consumidor.
Na venda de um produto também é preciso dialogar com o cliente. Nesse processo, não apenas a embalagem, a força da marca e a propaganda são importantes, mas também a disposição nas gôndolas das lojas e dos supermercados frequentados por esses clientes.
O produto ou serviço deve ser oferecido no local em que o consumidor precisa dele, sendo conveniente, estando disponível e oferecendo ao cliente não apenas um produto ou um serviço, mas uma solução para uma questão, muitas vezes, ainda nem levantada. Na venda de um produto/serviço, o cliente precisa saber o que está comprando e finalmente comprá-lo com a certeza de que está fazendo a coisa certa. Dialogar com o cliente é oferecer a ele a chance de se manifestar após a compra do um produto.
É possibilitar que ele, ao usar o produto/serviço comprado, sinta-se satisfeito com a escolha e fique certo de que o recurso investido na compra retornou em forma de benefício. Relacionar-se com o cliente vai além do processo usual de compra e venda. É preciso manter um diálogo duradouro, respeitoso e ético com o consumidor.