De acordo com as estatísticas , essa é a porcentagem de pacientes que consultam avaliações on-line para avaliar os profissionais de saúde. Isso significa que uma avaliação ruim pode facilmente convencer um paciente a procurar em outro lugar, enquanto avaliações positivas podem fazer maravilhas para atrair novos clientes.
Com isso em mente, responder às avaliações dos pacientes deve ser uma prioridade para você como médico ou gerente de clínica. Sim, mesmo as críticas positivas.
Se você estiver interessado em descobrir as práticas recomendadas para responder a avaliações – negativas e positivas – continue lendo.
Como responder a avaliações negativas de pacientes
É o pesadelo de qualquer médico ou gerente de consultório particular quando uma avaliação ruim aparece no Google. Embora seja impossível manter todos os pacientes felizes, ao responder ao feedback deles da maneira certa, você aumenta muito as chances de melhorar a experiência do cliente.
Ao elaborar sua resposta a avaliações negativas, certifique-se de seguir as diretrizes de avaliação do Google e lembre-se destes pontos-chave:
- Agradeça-lhes pelo feedback. Não importa quão negativo seja, sempre agradeça ao paciente por reservar um tempo para deixar uma avaliação. Mesmo que seu sangue esteja fervendo – pare por alguns momentos para se acalmar e, em seguida, responda profissionalmente.
- Não peça desculpas ou dê desculpas. Evite pedir desculpas gerais ou tentar encontrar uma razão que explique o erro. Isso é particularmente importante para evitar ações judiciais.
- Tente corrigir o erro percebido. Mesmo que você não concorde com a perspectiva do paciente, o fato de você estar tentando deixá-lo feliz geralmente é mais do que suficiente para reverter uma avaliação ruim – e fazer você parecer bem para outras pessoas que estão lendo as avaliações.
- Ofereça-se para mover a conversa offline. Se o paciente quiser discutir mais o assunto, fazer com que ele entre em contato com sua clínica em particular é uma ótima maneira de resolver suas preocupações.
O seguinte é um exemplo do que você pode dizer a um paciente que deixou uma avaliação negativa sobre sua prática:
Prezado [NOME DO REVISOR],
Obrigado por compartilhar seu feedback conosco. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco em [NÚMERO DA PRÁTICA] se tiver mais sugestões ou preocupações. Sua experiência é importante para nós, então adoraríamos se você nos desse outra chance de consertar as coisas.
Claro, a situação irá variar sempre que você receber uma avaliação negativa. No entanto, este modelo pode ser usado como uma diretriz geral para transformar a experiência negativa de um paciente em positiva.
Respondendo a avaliações positivas
Se um paciente o elogiasse em sua prática, você o agradeceria? Bem, o mesmo vale para quando um paciente escreve uma ótima avaliação. Responder a avaliações positivas não apenas ajudará a criar um burburinho em torno de sua prática, mas também ajudará você a fidelizar os pacientes atuais e atrair novos.
Então, como você responde a uma avaliação positiva?
Mais importante ainda, certifique-se de agradecer ao paciente e personalizar a resposta respondendo a pontos específicos em sua revisão. Abaixo está um ótimo modelo a ser seguido – certifique-se de personalizá-lo para cada paciente e dar seu próprio toque nele.
Prezado [NOME DO CLIENTE],
Obrigado por tomar o tempo para nos deixar uma ótima revisão. Estamos muito felizes que você tenha amado sua experiência em nossa clínica. Sua satisfação é nossa prioridade número um. Obrigado novamente por suas amáveis palavras e esperamos vê-lo novamente em breve.
Palavras finais
O fato é que, sejam positivas ou negativas, as avaliações online influenciam a forma como as pessoas veem seu negócio. A melhor maneira de melhorar sua reputação é dedicar um tempo para criar respostas ponderadas a cada avaliação.
Não seria incrível se você tivesse um sistema para obter automaticamente mais avaliações online? Então certifique-se de agendar sua demonstração gratuita do Téo hoje!