Quando os nossos clientes pedem ajuda com os seus projetos para avaliar a satisfação ou a experiência do cliente, há um aspeto importante que tem de ser decidido a partir da palavra “Go” porque vai ditar algumas características do estudo: a decisão sobre como e qual é o melhor sistema para realização de entrevistas ou pesquisas de satisfação do cliente . Telefone? Cara a cara? Eletrônico?
Essa decisão geralmente é tomada com base em diferentes razões que desejamos resumir nesta postagem do blog.
Pesquisa de satisfação: tipos de pesquisas e entrevistas com clientes
As ferramentas disponíveis para obter feedback ou entrevistar clientes geralmente acabam sendo um dos três tipos mostrados na tabela abaixo. Cada tipo de pesquisa de satisfação tem seus prós e contras que precisaremos avaliar com base nas características, objetivos e orçamento do estudo.
| Tipo de pesquisa | Prós | Contras | Aplicações mais comuns |
|---|---|---|---|
| Cara a cara | · A vistoria pode ser feita na hora, no mesmo momento em que o produto ou serviço é consumido | · Alto custo | · Pesquisas com clientes-chave |
| · A amostra necessária pode ser selecionada dinamicamente e in situ | · Se os clientes estiverem geograficamente dispersos, é mais caro | · Pesquisas com informações mais qualitativas | |
| · Objetos ou informações podem ser mostrados diretamente ao cliente | · Leva mais tempo para concluir | · Pesquisas longas e complexas | |
| · Boas respostas para perguntas abertas | · Pesquisas onde os clientes estão juntos em um único local e horário | ||
| · O cliente pode ser solicitado a concluir certos aspectos | · Vistorias in loco no ponto de atendimento | ||
| Pelo telefone | · Podemos ter muito controle sobre o conteúdo da entrevista e o processo exato | · Custo médio | · Todos os tipos de vistoria geral |
| · A seleção da amostra certa pode ser muito boa | · Pode ser chato se muitas perguntas semelhantes precisam ser respondidas (por exemplo, com escalas de pontuação) | ||
| · Alguns clientes podem ser difíceis de encontrar | |||
| · Informações visuais não podem ser exibidas | |||
| Eletrônico/Web | · Baixo custo | · Baixos índices de resposta | · Pesquisas B2B com relacionamento forte ou fixo com o cliente |
| · Um grande número ou todos os clientes podem ser pesquisados | · Não há ninguém para esclarecer dúvidas | · Pesquisas para usuários de sites, celulares ou aplicativos | |
| · Os clientes podem responder quando lhes convém | · As respostas às questões abertas tendem a ser pobres | · Pesquisas integradas com software empresarial (CRM, ponto de venda, recepção, etc.) | |
| · Vídeo e imagens podem ser inseridos | · Processamento estatístico subsequente pode ser necessário para a seleção da amostra correta | · Inquéritos de satisfação interna aos colaboradores da empresa | |
| · Fácil de responder e geralmente rápido para os clientes | · Pesquisas automatizadas, regulares, muito curtas ou não assistidas (por exemplo, bancas de jornal) | ||
| · Os estudos são rápidos de conduzir | |||
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