20maio, 2023
    23 excelentes exemplos de pesquisa de satisfação do cliente [+ modelos]

    Seu produto ou serviço gira em torno de seus clientes e sua experiência.

    Pessoa preenche uma pesquisa de satisfação do cliente com emojis =

    Como você avalia sua satisfação ou insatisfação com seus produtos? E como você decide trabalhar em um novo recurso se não sabe se o cliente precisa ou não?

    É aqui que entram as pesquisas de satisfação do cliente, pois seus resultados permitem que você saiba exatamente como seus clientes estão se sentindo – quão satisfeitos eles estão.

    Essa jornada de fornecer aos seus clientes uma experiência positiva começa no momento em que eles acessam seu site e se estende além do momento em que eles se tornam seus clientes. Sem dúvida, encantá-los e incentivá-los a se tornarem clientes fiéis é um compromisso sem fim. Como diz Derek Sivers, da CD Baby, “o atendimento ao cliente é o novo marketing”. E isso não poderia ser mais verdadeiro.

    Neste post, abordaremos:

    A importância das pesquisas de satisfação do cliente

    Sem dúvida, a voz do cliente é importante. As pesquisas de satisfação do cliente ajudam você a entender melhor e utilizar a voz do cliente para melhorar a sustentabilidade e o crescimento do seu negócio.

    Suas opiniões e feedback são dois dos fatores mais essenciais para validar as decisões dentro do seu negócio, permitindo que você fique mais preparado para atender às suas necessidades específicas e imediatas, em vez de basear sua estratégia em suposições.

    Suas opiniões também moldam o ciclo de vida do cliente. Se você não conhece os pensamentos deles, tem menos chance de retê-los, encantá-los ou induzi-los a fazer compras futuras.

    Com tudo isso em mente, você obtém opiniões e informações sobre os níveis de satisfação por meio de suas pesquisas de satisfação do cliente. Sem eles, você nunca saberia como seus clientes estão se sentindo e nunca seria capaz de atender às suas necessidades.

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    Perguntas da pesquisa de satisfação do cliente

    1. Qual é a sua prioridade mais importante quando (insira algo relacionado ao seu setor)?
    2. Qual é o seu maior obstáculo quando (insira algo relacionado ao seu produto)?
    3. Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com sua experiência na loja hoje?
    4. Qual a probabilidade de você recomendar (inserir produto ou serviço) a outras pessoas?
    5. Avalie sua satisfação com nossa equipe na resolução do seu problema.
    6. Você sentiu que nossa equipe respondeu sua pergunta prontamente?
    7. Você concorda ou discorda que seu problema foi efetivamente resolvido?
    8. Qual a probabilidade de você comprar novamente conosco?
    9. Qual a probabilidade de você retornar ao nosso site?
    10. Com suas próprias palavras, descreva como você se sente sobre (insira o nome da empresa ou produto aqui).
    11. Como podemos melhorar sua experiência com a empresa?
    12. O que está funcionando para você e por quê?
    13. O que nossos funcionários podem fazer melhor?
    14. Como nossos funcionários podem apoiar melhor seus negócios/suas metas?
    15. Como podemos melhorar sua experiência com o site ou a localização na loja?
    16. Por que você escolheu nosso produto ao invés de um concorrente?
    17. Qual seria uma palavra que você usaria para nos descrever e por quê?
    18. Podemos entrar em contato com você para acompanhar essas respostas?
    19. No futuro, você estaria disposto a responder a esta pesquisa novamente?
    20. Se atualizarmos (insira o recurso do produto aqui), poderíamos entrar em contato novamente para falar sobre essas mudanças?
    21. Podemos conectá-lo com um gerente de sucesso do cliente via chat?
    22. Você estaria aberto para discutir opções de atualização para o seu produto?
    23. Podemos enviar a você uma lista de recursos úteis para aproveitar ao máximo seu produto?

    Se você deseja obter um feedback valioso de seus clientes, deve fazer as perguntas certas. Compartilhar informações nem sempre é uma tarefa fácil, e não é função do cliente fazer críticas construtivas ao seu negócio. Em vez disso, é responsabilidade do pesquisador criar um prompt instigante que envolva o participante.

    tipos de pesquisas de satisfação do cliente

    Tipos de perguntas de feedback do cliente

    Para aproveitar ao máximo o feedback do cliente, você precisa se certificar de que está fazendo as perguntas certas. Perguntas abertas são uma ótima maneira de obter explicações mais completas sobre a experiência do cliente com sua marca, mas não são os únicos tipos de perguntas que você pode fazer.

    Se você não consegue decidir o que perguntar a seus clientes, aqui estão alguns tipos de perguntas que recomendamos incluir em sua pesquisa de satisfação do cliente:

    Uso do produto

    Quando se trata de sucesso e satisfação do cliente, sua empresa deve coletar feedback sobre seu produto ou serviço. Caso contrário, será mais difícil avaliar as necessidades do cliente e fornecer soluções eficazes.

    Descobrir o nível de satisfação de seus usuários com sua oferta fornece às equipes de marketing e produtos informações valiosas que podem ser usadas para melhorar a retenção de clientes .

    Algumas perguntas que você pode fazer nesta seção são:

    1. Há quanto tempo você está usando o produto?
    2. Quais alternativas você considerou antes de comprar o produto?
    3. Com que frequência você usa o produto ou serviço?
    4. O produto ajuda você a atingir seus objetivos?
    5. Qual é a sua ferramenta favorita ou parte do produto ou serviço?
    6. O que você melhoraria se pudesse?
    7. Quais recursos do produto você considera mais valiosos?
    8. Qual recurso do produto você utiliza com mais frequência no seu dia a dia?
    9. Que pontos de atrito você encontrou ao usar o produto?
    10. Se houvesse um novo recurso que você pudesse sugerir, qual seria e por quê?

    Demografia

    Os dados demográficos são essenciais para as equipes de marketing e vendas porque facilitam para as empresas segmentar clientes em personas de compradores . Ao agrupar os clientes com base nas principais características, essa categorização ajuda os funcionários a visualizar seu público-alvo. As equipes de marketing e vendas podem usar essas informações para buscar leads com maior probabilidade de conversão.

    Ao fazer esses tipos de perguntas, certifique-se de adotar uma abordagem proativa e inclusiva. Essas perguntas não devem ser obrigatórias, portanto, sempre forneça uma opção para os clientes omitirem uma resposta. Seu objetivo é extrair informações honestas, mas você não deseja que isso prejudique o conforto do cliente.

    Aqui estão algumas perguntas demográficas que você deve considerar incluir em sua próxima pesquisa:

    1. Quantos anos você tem?
    2. Onde você está localizado?
    3. Se aplicável, com qual gênero você se identifica?
    4. Qual é a sua situação profissional?
    5. Qual é o seu estado civil e você tem filhos?
    6. Qual é o seu nível de escolaridade?
    7. Qual é a sua renda familiar anual aproximada?
    8. Onde você trabalha e qual é o seu cargo?
    9. Em que indústria você trabalha?

    Psicográficos

    As perguntas psicográficas vão mais fundo do que as perguntas demográficas, revelando informações relacionadas às preferências, hábitos, comportamentos e tendências de seus clientes. Não é sobre quem é seu cliente, mas porque ele faz o que faz.

    Perguntas psicográficas podem parecer intrusivas, mas são peças de informação altamente valiosas que lhe dão um vislumbre das razões dos hábitos de compra de seu cliente. Eles geralmente são formulados em relação ao seu setor e não especificamente sobre o seu produto.

    Essas perguntas são fundamentais nas pesquisas de satisfação do cliente porque você pode descobrir indiretamente como pode atender melhor seus clientes.

    Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer:

    1. Você prefere fazer compras no seu telefone ou laptop?
    2. Qual é a sua prioridade mais importante quando (insira algo relacionado ao seu setor)?
      • Por exemplo, se você é um credor hipotecário, pode perguntar: “Qual é a sua prioridade mais importante ao comprar uma casa?”
    3. Qual é o seu maior obstáculo quando (insira algo relacionado ao seu produto)?
      • Por exemplo, se você criou um aplicativo de compartilhamento de receitas, pode perguntar: “Qual é o seu maior obstáculo ao tentar acessar as melhores receitas online?”
    4. Quanto tempo você gasta em (insira a plataforma de mídia social que gostaria de usar para publicidade)?
    5. O quanto a sustentabilidade importa para você na compra de um produto?
    6. Como você se sente sobre (insira o tipo de produto)?
      • Por exemplo, se você vende lâminas de barbear femininas, pode perguntar: “O que você acha das lâminas de barbear femininas?”
    7. Do que você não gosta em (insira o tipo de produto)?
    8. Quantas horas por dia você gasta fazendo (insira algo relacionado ao seu produto)?
      • Por exemplo, se você vende assentos de carro ergonômicos, você pode perguntar: “Quantas horas você gasta dirigindo?”

    Escala de Satisfação

    Às vezes, há aspectos de sua oferta ou negócio sobre os quais você deseja feedback, mas não são coisas que seus clientes estão abordando ativamente. Nesses casos, ajuda ser direto e perguntar aos clientes como eles se sentem sobre esses detalhes específicos.

    Antes de fazer isso, você terá que determinar uma maneira quantificável de medir suas respostas. Adotar uma seção de escala de satisfação é uma ótima maneira de criar uma abordagem consistente para quantificar esse feedback subjetivo da pesquisa. Algumas maneiras de implementar essa escala são:

    • Uma escala de 1 a 10 (ou outro número). 1 significa que o cliente estava extremamente insatisfeito e 10 significa que o cliente estava muito satisfeito.
    • Uma escala descritiva que mede a resposta de um cliente de insatisfeito a satisfeito. O cliente recebe uma lista de respostas para escolher entre “muito insatisfeito” e “muito satisfeito”.
    • Uma escala de imagens que usa imagens para simbolizar a satisfação do cliente. Por exemplo, você pode usar emojis felizes, tristes e indiferentes para coletar rapidamente o feedback do cliente.

    Exemplos de perguntas incluem:

    1. Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com sua experiência na loja hoje?
    2. Qual a probabilidade de você recomendar (inserir produto ou serviço) a outras pessoas?
    3. Avalie sua satisfação com nossa equipe na resolução do seu problema.
    4. Você sentiu que nossa equipe respondeu sua pergunta prontamente?
    5. Você concorda ou discorda que seu problema foi efetivamente resolvido?
    6. Qual a probabilidade de você comprar novamente conosco?
    7. Qual a probabilidade de você retornar ao nosso site?

    Texto aberto

    Perguntas de texto aberto são perguntas de pesquisa que permitem ao participante escrever sua resposta em uma caixa de texto. Isso permite que os usuários expressem completamente suas opiniões usando a voz do cliente em vez das respostas pré-escritas da empresa.

    Embora às vezes possam ser demorados para analisar, essas perguntas incentivam o participante a ser honesto e dão a ele a liberdade de abordar qualquer tópico. Perguntas de texto aberto podem ser um recurso instrumental ao determinar os valores centrais de seus clientes.

    Aqui estão as perguntas de texto aberto que você pode fazer em sua próxima pesquisa:

    1. Com suas próprias palavras, descreva como você se sente sobre (insira o nome da empresa ou produto aqui).
    2. Como podemos melhorar sua experiência com a empresa?
    3. O que está funcionando para você e por quê?
    4. O que nossos funcionários podem fazer melhor?
    5. Como nossos funcionários podem apoiar melhor seus negócios/suas metas?
    6. Como podemos melhorar sua experiência com o site ou a localização na loja?
    7. Por que você escolheu nosso produto ao invés de um concorrente?
    8. Qual seria uma palavra que você usaria para nos descrever e por quê?
    9. Você tem algum comentário ou feedback adicional para nós?

    Longevidade

    Na última seção de sua pesquisa, inclua perguntas sobre as etapas que ocorrerão após o envio. Essas perguntas permitem que sua equipe acompanhe o participante no futuro.

    Isso é útil quando você implementa alterações e deseja obter feedback atualizado dos mesmos clientes que foram pesquisados ​​anteriormente. Você pode formular esses tipos de perguntas de algumas maneiras diferentes:

    1. Podemos entrar em contato com você para acompanhar essas respostas?
    2. No futuro, você estaria disposto a responder a esta pesquisa novamente?
    3. Se atualizarmos (insira o recurso do produto aqui), poderíamos entrar em contato novamente para falar sobre essas mudanças?
    4. Podemos conectá-lo com um gerente de sucesso do cliente via chat?
    5. Você estaria aberto para discutir opções de atualização para o seu produto?
    6. Podemos enviar a você uma lista de recursos úteis para aproveitar ao máximo seu produto?

    Embora medir a satisfação do cliente possa ser difícil de gerenciar, fazer perguntas eficazes pode revelar insights altamente valiosos do cliente – e as perguntas listadas acima resolverão o problema.

    A seguir, abordaremos as práticas recomendadas para a criação de pesquisas de satisfação do cliente.

    Melhores práticas para criar pesquisas de satisfação do cliente

    1. Certifique-se de escolher a ferramenta de pesquisa certa.
    2. Sempre faça perguntas de pesquisa curtas e relevantes.
    3. Envie as pesquisas no momento certo.
    4. Sempre faça testes A/B em suas pesquisas.
    5. Agradeça a seus clientes por seus comentários.

    Elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente não é uma tarefa fácil. Felizmente, existem algumas práticas recomendadas que ajudarão você a aumentar as taxas de resposta e obter o feedback tão necessário de seus clientes.

    1. Certifique-se de escolher a ferramenta de pesquisa certa.

    Sem a ferramenta de feedback de pesquisa do cliente certa , você terá muitos dados e não terá como destilá-los ou obter informações valiosas a partir deles. Escolha uma ferramenta que lhe dê a capacidade de fazer diferentes tipos de perguntas, examinar métricas básicas, como taxas de resposta, e acompanhar o sentimento do cliente ao longo do tempo.

    2. Sempre faça perguntas de pesquisa curtas e relevantes.

    Ninguém gosta de gastar muito tempo respondendo a pesquisas, então certifique-se de manter suas perguntas curtas e diretas. Ao fazer perguntas abertas, mantenha a contagem mínima de caracteres curta, torne a pergunta opcional ou ofereça um incentivo.

    3. Envie as pesquisas no momento certo.

    Pense muito no posicionamento de suas pesquisas ao longo da jornada do cliente. Não faria sentido enviar uma pesquisa para alguém que acabou de se inscrever em seu blog – nem faria sentido enviar um ano depois que um cliente parou de fazer negócios com você.

    Quando você envia uma pesquisa de atendimento ao cliente? Envie-o após uma longa interação com uma de suas equipes, algumas semanas após a compra ou integração e algumas vezes ao longo do ano para medir a satisfação do cliente.

    4. Sempre faça testes A/B em suas pesquisas.

    O teste A/B é uma excelente maneira de descobrir se suas pesquisas são tão eficazes quanto possível. Basta criar duas versões da pesquisa com alterações mínimas. Você pode alterar a ordem das perguntas, o número de perguntas, o texto e até a cor dos botões. (Mude apenas uma coisa de cada vez para que você possa acompanhar sua eficácia.)

    Envie ambos para um segmento de sua base de clientes e descubra qual deles gera mais respostas.

    5. Agradeça a seus clientes por seus comentários.

    Seja por meio de um vale-presente, um desconto ou simplesmente um e-mail simpático, sempre agradeça ao cliente pelo seu tempo, independentemente da natureza do feedback.

    Pronto para criar sua própria pesquisa de satisfação do cliente? Use o modelo na próxima seção para começar.

    Modelo de Pesquisa de Satisfação do Cliente

    O seguinte modelo de pesquisa de satisfação do cliente pode ajudá-lo a obter respostas de seus clientes em uma etapa fácil. Ele faz uma pergunta simples: “Quão satisfeito você ficou com sua experiência hoje?” Se desejar, você pode adicionar mais perguntas para obter mais detalhes de seus clientes.

    Modelo de pesquisa CSAT (satisfação do cliente)

    Agora você tem um modelo e está pronto para criar sua pesquisa de satisfação do cliente. Precisa de alguma inspiração? Dê uma olhada nesses exemplos que extraímos de diferentes empresas.

    Exemplos de pesquisas de satisfação do cliente de marcas reais

    Cobrimos por que pedir feedback do cliente é importante e os tipos de perguntas a serem incluídas, mas você ainda pode estar se perguntando como juntar tudo isso. Vamos verificar as perguntas de exemplo de feedback do cliente abaixo de empresas reais para obter informações sobre como implementar sua própria pesquisa.

    1. HubSpot

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: hubspot

    A HubSpot é outra empresa que usa pesquisas de NPS para avaliar a satisfação do cliente. Essa pontuação entra em jogo principalmente com suas equipes de suporte ao cliente e sucesso, que podem ser revisadas após cada nova interação.

    Os engenheiros da HubSpot então usam essas respostas para abordar áreas em seu software que poderiam ser melhoradas. Ao usar esse sistema de pontuação, a HubSpot pode obter dados qualitativos e quantitativos para direcionar seus esforços de desenvolvimento de produtos.

    O que gostamos:

    A HubSpot usa suas pesquisas para criar melhorias no nível do produto, e a melhor parte é que, para os clientes, responder a uma pergunta é uma maneira fácil de fornecer feedback. Portanto, é uma vitória para ambos os lados. Ao realizar pesquisas, certifique-se de encaminhar o feedback ao departamento certo para resolver qualquer problema que seus clientes tenham levantado.

     

    2. Airbnb

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: airbnb

    O Airbnb permite que os clientes reservem pernoites e experiências em todo o mundo. Para que os anfitriões do Airbnb construam uma reputação, eles contam com o feedback dos clientes para torná-los mais confiáveis.

    Neste exemplo de pesquisa, o Airbnb inclui um botão atraente que solicita aos destinatários que respondam à pesquisa. Depois de clicar, eles são levados a uma pesquisa amigável com uma série de perguntas que podem ajudar o Airbnb a entender melhor por que o destinatário escolheu o Airbnb como seu provedor. Também é extremamente detalhado, solicitando que os clientes forneçam o máximo de detalhes possível sobre sua experiência.

    O que gostamos:

    O Airbnb pede educadamente a opinião dos clientes após a estadia, dando-lhes espaço para decidir se desejam compartilhar feedback ou não. Em sua solicitação de pesquisa, o Airbnb também foi intencional quanto ao design do botão, escolhendo uma cor de marca atraente que atrai as pessoas a clicar. Seus e-mails de convite para pesquisa devem ter um botão de chamada para ação, assim como um e-mail de marketing, para aumentar a taxa de cliques.

    3. Hotéis Hilton

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: hotel hilton

    A empresa Hilton Hotel oferece a seus clientes pernoites com atendimento ao cliente promissor, mantendo sua reputação centenária.

    Para entender melhor como foi a estadia das pessoas, ele oferece uma pesquisa de uma página na qual os clientes podem enviar seus comentários de bom grado. São apenas algumas perguntas, a maioria das quais são logísticas (como onde o visitante ficou e por quanto tempo ele ficou lá). Os usuários então têm a opção de elaborar.

    O que gostamos:

    Essa pesquisa aparentemente simples da Hilton oferece aos hóspedes insatisfeitos uma oportunidade fácil e sem atrito de enviar comentários sobre sua estadia recente. Ele está hospedado em uma URL pública que os hóspedes podem acessar sem precisar passar por nenhuma barreira. As perguntas são simples e fáceis de responder.

    4. Uber

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: uber

    Fonte da imagem

    O Uber tem dois públicos-alvo – os motoristas e os passageiros – e faz um ótimo trabalho coletando opiniões e críticas de ambos. Os passageiros dão notas após cada viagem, e os motoristas também avaliam os passageiros.

    O que gostamos:

    Essa pesquisa torna tudo justo e transparente tanto para o motorista quanto para o passageiro, e essas avaliações também afetam a reputação de ambas as partes. Se um passageiro tiver uma classificação inferior, o motorista tem autoridade para recusar a reserva. Se você administra uma empresa com dois públicos-alvo, crie uma pesquisa para ambos.

    5. Netflix

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: netlfix

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    A Netflix fornece a seus clientes recomendações de entretenimento com curadoria que não seriam possíveis a menos que tivessem um grande entendimento da satisfação do cliente.

    No geral, a Netflix traz seu melhor jogo quando se trata de experiência do cliente. Com seu sistema de recomendação, é o mais amigável possível para o cliente. A Netflix estuda o comportamento de todos os seus clientes e recomenda filmes e programas de acordo com suas avaliações, gostos e desgostos, ou apenas o que eles assistiram. Também coleta feedback periodicamente para melhorar suas ofertas.

    O que gostamos:

    Nesta pesquisa, a Netflix tenta entender melhor os comportamentos e preferências dos usuários. Isso mostra que mesmo que você domine o mercado como a Netflix domina , não deve parar por aí. Continue coletando feedback de seus clientes e usuários e não tenha medo de ser granular para entender suas necessidades.

    6. Folga

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: folga

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    O Slack é um aplicativo de mensagens de negócios que ajuda os profissionais a se conectarem de qualquer lugar. Baseia o desenvolvimento de seus produtos inteiramente no feedback do cliente.

    Na verdade, o feedback do cliente está no epicentro de seus esforços. Por exemplo, há um comando dentro do aplicativo onde os usuários podem enviar feedback para a equipe do Slack ou apenas informar quais recursos os usuários gostariam de ter. Os cofundadores leram todos os comentários dos usuários e garantiram que respondessem a todos os tíquetes gerados.

    No e-mail acima, o Slack convida o usuário a responder a uma pesquisa para melhorar sua oferta. O e-mail é curto e direto ao ponto.

    O que gostamos:

    O compromisso do Slack em coletar feedback dos clientes é louvável, assim como seus convites para responder à pesquisa. No exemplo acima, o Slack faz a pesquisa parecer mais exclusiva ao mencionar que ela foi enviada apenas para algumas pessoas. Não tenha medo de selecionar uma pequena lista de clientes para enviar a pesquisa, especialmente se parecer que esses clientes têm maior probabilidade de responder.

    7. Deriva

    Drift pesquisa de satisfação do cliente (NPS)

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    O Drift fornece às empresas uma plataforma de aceleração de receita que atende a um mundo centrado no comprador. A pesquisa acima faz uma pergunta simples: “Qual a probabilidade de você recomendar o Drift a um amigo ou colega?” Às vezes, isso é realmente tudo que você precisa.

    O que gostamos:

    Drift envia pesquisas Net Promoter Score®, ou NPS. O NPS é uma métrica SaaS crítica usada para medir a satisfação do cliente. A única pergunta que ele faz é se o cliente provavelmente recomendaria a empresa a um amigo ou colega – e isso pode ser um indicador suficiente da satisfação de um cliente com sua marca.

    8. Paytm

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: paytm

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    A Paytm sempre levou em consideração as opiniões dos clientes e tomou medidas sérias para melhorar a experiência do cliente.

    Levando a segurança e a experiência do cliente a outro nível, a Paytm criou uma “ recompensa de bug ” para capturar comerciantes fraudulentos. Se os clientes comprarem acidentalmente ingressos de cinema falsos por meio da plataforma, por exemplo, o Paytm permite que eles sejam reembolsados ​​em suas reservas.

    O que gostamos:

    O Paytm oferece aos usuários a oportunidade de melhorar de forma tangível o produto, dando-lhes a capacidade de relatar bugs diretamente no aplicativo. Além disso, ele não apenas coleta o feedback do cliente, mas também atua corrigindo esses bugs. No geral, Paytm oferece muitos caminhos para transformar um cliente insatisfeito em um cliente feliz.

    9. Skype

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: skype

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    Outro exemplo de produto que oferece um ótimo atendimento ao cliente é o Skype, uma empresa reconhecida por sua tecnologia de telecomunicações. Se você ligar para as pessoas usando o Skype, sabe que ele pede feedback após cada chamada. Mas mais do que isso, acredita na resolução imediata dos problemas dos clientes.

    Na pesquisa acima, o Skype pede feedback sobre a qualidade da chamada. São apenas três perguntas e, quando se trata de pesquisas, quanto mais curtas, melhor. Ele também oferece aos usuários a capacidade de responder rapidamente às perguntas, oferecendo várias opções, em vez de deixá-los escrever uma resposta (embora eles também tenham essa opção).

    O que gostamos:

    O Skype vai direto ao ponto nesta simples pesquisa de satisfação do cliente com três perguntas. Ainda mais, ele mantém o foco no produto perguntando apenas sobre “Problemas de áudio” e “Problemas de vídeo”. Se você vende um produto em que os usuários podem ter problemas, considere fazer perguntas direcionadas sobre o desempenho do produto e deixe uma caixa de texto em branco para os usuários elaborarem.

    10. Amazônia

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: amazon

    A Amazon, um dos sites de comércio eletrônico mais populares do mundo, supera as expectativas dos usuários ao coletar todos os tipos de informações. Quando você entra em contato com o departamento de atendimento ao cliente, ele envia uma pesquisa de feedback do cliente com três perguntas sobre sua interação:

    • Avalie o serviço prestado pelo representante da Amazon.
    • Avalie o quão bem você entende o representante da Amazon.
    • Mais alguma coisa a acrescentar?

    Mas a Amazon não para por aí. Ele torna as informações facilmente acessíveis em uma base de conhecimento , para que os usuários possam encontrar respostas e solucionar problemas por conta própria. Isso reduz as chances de compras incorretas, o que pode fazer toda a diferença na decisão de compra do cliente.

    O que gostamos:

    A pesquisa de satisfação do cliente da Amazon é uma ótima maneira de avaliar a satisfação do cliente após obter ajuda da equipe de atendimento ao cliente. É importante porque os clientes só entram em contato quando estão insatisfeitos – portanto, enviar uma pesquisa como esta ajuda a Amazon a entender se o cliente está feliz novamente. Como a Amazon, envie pesquisas depois que seus clientes interagirem com sua equipe de atendimento.

    10. Twitter

    Pesquisa e pesquisa de satisfação do cliente no Twitter (psicográfica)

    Fonte da imagem

    O Twitter não é apenas ótimo para mensagens diretas (pessoais) e públicas, mas também funciona para preencher a lacuna de comunicação entre marcas e audiências. Você pode usar o recurso “Pesquisas” para solicitar informalmente o feedback do cliente – ou obter mais dados psicográficos sobre seu público-alvo. Essa ação é tão simples quanto fazer um Tweet.

    Embora este não seja um exemplo de uma pesquisa real de satisfação do cliente, publicar uma enquete no Twitter pode ser uma excelente maneira de coletar feedback do cliente de maneira rápida e eficaz em um ambiente informal.

    O que gostamos:

    Adoramos a opção Twitter Polls para pesquisas de satisfação do cliente porque não é uma pesquisa formal. Seus seguidores podem responder a uma pergunta enquanto percorrem o feed do Twitter, e você também recebe feedback daqueles que estão interessados ​​em sua marca. É uma ótima opção para fazer perguntas mais gerais sobre o sentimento da marca, em vez de perguntas baseadas no produto.

    11. Zomato

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: zomato

    A Zomato é um dos maiores sites de entrega e avaliação de alimentos do mundo, e seu sucesso pode ser atribuído em grande parte à satisfação do cliente.

    Outro produto com dois tipos de público – restaurantes e comensais famintos – a Zomato leva em consideração suas necessidades e expectativas. Cada restaurante é avaliado pela comida e cada comprador avalia os restaurantes. Na pesquisa acima, ele pede feedback com uma declaração simples:

    “Diga-nos o que você ama no aplicativo ou o que poderíamos melhorar.”

    Em seguida, permite que os usuários escrevam livremente seus pensamentos.

    O que gostamos:

    Este formato de pesquisa aberta é perfeito para sites e aplicativos. Idealmente, você sempre incluiria a opção de fornecer feedback em um botão pop-up, banner ou guia em que os usuários possam clicar. Dessa forma, você não precisa entrar em contato com os usuários primeiro; eles podem enviar comentários voluntariamente para você.

    12. Galgo

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: galgo

    Aqui está um ótimo exemplo de uma pesquisa de satisfação do cliente da Greyhound que mede o sentimento qualitativo e a experiência sobre a interação e a compra de uma marca.

    O que gostamos:

    Em um espaço tão lotado quanto as linhas de ônibus, a Greyhound precisa garantir que o serviço que está oferecendo funcione para seus clientes – ou então eles começarão a perdê-los para os concorrentes. Essa pesquisa, aplicada logo após a viagem, é uma ótima forma de medir a satisfação no momento mais marcante para o cliente.

    13. Bloco H&R

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: HR Block

    H&R Block Advisors enviou outra pesquisa de satisfação do cliente oportuna – logo após a “Temporada de Impostos” nos EUA

    Para contadores e consultores financeiros, o tempo antes do prazo de declaração de impostos são os meses mais movimentados, portanto, uma pesquisa imediata após o registro no H&R Block ajuda a empresa a avaliar quantos clientes recorrentes pode esperar.

    O que gostamos:

    H&R Block Advisors envia a pesquisa de forma inteligente em um horário movimentado para seus negócios. Se sua empresa também tiver períodos de maior movimento ou períodos em que as pessoas estão mais interessadas em seus produtos, envie pesquisas durante esses intervalos de tempo para otimizar a quantidade de respostas que você recebe. Você receberá mais envios simplesmente porque tem mais clientes durante esses meses.

    14. GEICO

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: geico

    Medir o sentimento, além da satisfação, é importante ao pesquisar seus clientes.

    Nesta pesquisa, a GEICO pergunta sobre o sentimento do cliente em relação a uma interação específica durante o processo de compra – e também sobre o sentimento geral da experiência. Dessa forma, a GEICO pode suavizar obstáculos específicos ao longo da jornada do cliente e obter uma visão instantânea do sentimento mais amplo do cliente.

    O que gostamos:

    O exemplo da GEICO é simples, curto e direto ao ponto. Ele tem apenas três perguntas e oferece um caminho adicional para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente da GEICO. Sempre dê aos respondentes uma segunda opção para enviar feedback ou entrar em contato com sua equipe para avaliar melhor o quanto eles estão satisfeitos com sua marca.

    16. Taco Bell

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: taco bell

    Fonte da imagem

    A conhecida empresa de fast food Taco Bell assumiu um compromisso excepcional em coletar feedback dos clientes.

    Cada recibo é impresso com instruções de pesquisa que são colocadas em locais facilmente notáveis. A Taco Bell também incentiva seus clientes, oferecendo-lhes recompensas pelo preenchimento de pesquisas, além de inserir os participantes em um sorteio após a conclusão da pesquisa.

    O que gostamos:

    A Taco Bell solicita que seus clientes concluam a pesquisa apenas incluindo um número de pesquisa no recibo. Não há necessidade de a Taco Bell enviar um e-mail ao cliente após uma compra. Mais importante ainda, a empresa aumenta as respostas oferecendo um prêmio. Tente fornecer incentivos e fornecer um link para a pesquisa em um local visível.

    17. Qualtrics

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: qualtrics

    Fonte da imagem

    A Qualtrics é uma empresa de coleta de dados que ajuda as empresas a coletar dados de seus clientes. Não é nenhuma surpresa que suas pesquisas de satisfação do cliente sejam interativas e incluam muitos recursos que mantêm os participantes envolvidos.

    O que gostamos:

    Neste exemplo, cada opção tem um menu suspenso onde os respondentes podem escolher uma resposta. Isso mantém o design do questionário curto e agradável, tornando-o menos intimidador para alguém que deseja concluí-lo em apenas alguns minutos.

    18. HubSpot para WordPress

    pesquisas de atendimento ao cliente: hubspot para wordpress

    O HubSpot for WordPress é um plug-in que adiciona funcionalidades de CRM, formulários e bate-papo ao vivo a sites WordPress. Nesta pesquisa, a HubSpot pretende descobrir se o plug-in está funcionando conforme projetado. Ele tem apenas um pedido simples: “Avalie sua experiência usando o HubSpot for WordPress.”

    Recomendamos o uso desse formato para pesquisas relacionadas a produtos – especificamente aquelas relacionadas a um único recurso específico. Por exemplo, se você lançou recentemente uma nova atualização, esta pesquisa de pergunta única pode ajudá-lo a avaliar as opiniões de seus clientes sobre a nova adição ao seu software ou produto.

    O que gostamos:

    A escala de cinco estrelas é simples de entender e fácil de responder, pois tudo o que o usuário precisa fazer é fornecer uma classificação por estrelas. Os usuários também podem responder diretamente em seu e-mail, em vez de precisar acessar um link de pesquisa externo. Às vezes, você não precisa incluir perguntas e opções complicadas para criar uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz.

    19. McDonald’s

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: mcdonald's

    eu mago Fonte

    O McDonalds é uma empresa de fast food que sabe exatamente como atender seus clientes, mesmo implantando diferentes estratégias em países de todo o mundo. Uma maneira de rastrear o sucesso é por meio de feedback incentivado.

    O que gostamos:

    Uma característica que se destacou nesta pesquisa do McDonald’s foi o recibo etiquetado no lado direito. O elemento é destacado para que os participantes saibam exatamente sobre o que o McDonald’s está perguntando na pesquisa correspondente. Isso não apenas garante que o McDonald’s obtenha informações precisas da pesquisa, mas também reduz qualquer atrito que os clientes possam ter se estiverem inseguros ou confusos sobre uma pergunta.

    20. Home Depot

    exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: home depot

    Fonte da imagem

    Quando os clientes vão às lojas de ferragens, eles procuram um negócio que satisfaça suas necessidades de reforma residencial, e a Home Depot oferece exatamente isso. Ele coleta feedback dos clientes para melhorar suas ofertas e fornecer um serviço melhor no futuro.

    O que gostamos:

    Para atrair os participantes a participar da pesquisa, a Home Depot oferece um vale-presente de $ 5.000 da Home Depot. Oferecer uma entrada de sorteio antecipadamente é uma ótima maneira de garantir que você receba feedback de clientes com maior probabilidade de comprar de você novamente. Se você não estivesse interessado na Home Depot, não aceitaria um vale-presente de $ 5.000. Imediatamente, você consegue avaliar o interesse contínuo do cliente em seu negócio.

    21. ENTRADA

    pesquisas de atendimento ao cliente: inbound

    O INBOUND é uma experiência anual que reúne profissionais e líderes empresariais interessados ​​em fazer sua empresa crescer de maneira inbound. Para melhorar a experiência a cada ano, o INBOUND pede feedback – mas primeiro agradece aos participantes por terem comparecido e fornece um link para o conteúdo gravado do ano.

    Isso obriga mais facilmente o destinatário a continuar se envolvendo com o INBOUND. Mesmo que eles não respondam à pesquisa no momento, eles podem voltar mais tarde se assistirem a uma gravação de uma palestra INBOUND.

    O que gostamos:

    O exemplo do INBOUND é ótimo porque não apenas agradece aos participantes pela participação, mas também fornece valor ao fornecer um link para a biblioteca de conteúdo. Além disso, oferece aos entrevistados maneiras alternativas de entrar em contato com a equipe INBOUND. Em suas pesquisas, agradeça a seus clientes por seus negócios e forneça valor adicional para que continuem engajados com sua marca.

    22. Etsy

    pesquisas de atendimento ao cliente: etsy

    A pesquisa de satisfação do cliente da Etsy adota uma abordagem ligeiramente diferente. Em vez de enviar a pesquisa do e-mail de um representante de atendimento ao cliente, ela é enviada pela equipe de pesquisa da Etsy. Ainda mais, uma foto do membro da equipe de pesquisa é incluída no final, facilitando o estabelecimento de uma conexão humana com a pessoa que pode realmente ler as respostas da pesquisa.

    Depois de clicar no link, você é levado a uma extensa pesquisa que faz uma infinidade de perguntas. Embora pesquisas mais curtas sejam geralmente melhores, a Etsy estabelece as expectativas corretas enviando a pesquisa da equipe de pesquisa. Isso dá a impressão de que a pesquisa será longa e extensa, porque está sendo usada para fins de pesquisa.

    O que gostamos:

    O exemplo da Etsy é um vencedor porque começa com uma saudação pessoal de um dos membros da equipe da Etsy. Mesmo que o e-mail tenha sido enviado em massa, essa saudação imediatamente o torna mais pessoal, e a foto do funcionário do Etsy apenas o personaliza ainda mais. Por fim, se você planeja enviar uma pesquisa longa, sinta-se à vontade para chamá-la de “pesquisa” para estabelecer as expectativas corretas.

    23. NYC Autônoma

    pesquisas de atendimento ao cliente: nyc autônomo

    Às vezes, você não precisa de um e-mail sofisticado para pedir feedback. Em vez disso, você pode enviar um e-mail como o Autonomous NYC. E se você não se sentir confortável em incluir uma foto sua, como no exemplo do Etsy, basta incluir seu primeiro nome para dar um toque mais pessoal à solicitação de pesquisa.

    Depois de clicar no link, você será levado a uma pesquisa de formulário do Google de 2 páginas que mede a satisfação do usuário com sua experiência no site da Autonomous NYC. A pesquisa é clara, sucinta e fácil de preencher.

    O que gostamos:

    A pesquisa de satisfação do cliente da Autonomous NYC atinge todas as notas certas. É curto, mas não tão curto que a equipe da Autonomous NYC não consiga obter informações. Ele também torna a maioria das perguntas opcionais, para que os usuários tenham a opção de sair depois de responder a duas perguntas. Dê a mesma opção aos destinatários de sua pesquisa tornando pelo menos algumas das perguntas opcionais.

    19maio, 2023
    Campanha de feedback do WhatsApp: peça feedback automaticamente aos clientes sobre seus pedidos

    O feedback é uma parte essencial de qualquer negócio. É especialmente importante no comércio eletrônico que você feche o ciclo com seus clientes solicitando feedback sobre o pedido e a entrega.

    O DelightChat torna extremamente fácil coletar feedback de seus clientes usando o WhatsApp.

    Assista a este tutorial de 3 minutos sobre como coletar automaticamente o feedback do cliente via WhatsApp:

    Colete feedback de clientes automaticamente usando o WhatsApp

    Em WhatsApp Marketing > Automações , clique em [Criar nova automação] e selecione Eventos da Shopify.

    (1) Escolha o acionador do evento

    Se o seu aplicativo de logística (por exemplo, Clickpost, Delhivery) estiver atualizando o status “Entregue” de um pedido na Shopify, selecione o evento – “Entregue com sucesso”.

    Você pode verificar se o app de logística está atualizando o status abrindo qualquer página de pedido da Shopify no admin da sua loja que já tenha sido entregue. Você verá um pequeno selo (Entregue) em verde na página.

    Caso você use um aplicativo de logística que não atualize as estatísticas no Shopify (por exemplo, Shiprocket, Pickrr), nesse caso, selecione o evento – “Pedido atendido”.

    A ideia aqui é – se o seu pedido médio leva 7 dias para ser entregue após o processamento, escolheremos um atraso apropriado para enviar esta mensagem. Por exemplo, podemos defini-lo como 10 dias.

    Deixe (2) Condições de entrada e (3) Condições de saída em branco para esta automação.

    (4) Configurar mensagem

    Conforme explicado acima, configure o atraso da mensagem para T+3 ou 4 dias, onde T é o tempo que um pedido leva para ser entregue após o atendimento.

    Caso esteja usando o evento Entregue com sucesso, você pode definir o atraso para 2 a 3 dias após a entrega do pedido.

    O modelo de mensagem usado neste exemplo é fictício. Você pode criar seu próprio modelo ou copiar este.

    Corpo do modelo

    Olá {{1}}, obrigado por sua recente compra em {{2}}.

    Gostaríamos muito de ouvir seus comentários sobre o pedido. Como foi sua experiência?

    Botões de modelo – Respostas rápidas

    1. Muito feliz
    2. estava tudo bem
    3. Não satisfeito

    Resposta automática ao seu cliente com base na opção selecionada

    O DelightChat possui um poderoso mecanismo de regras de automação, onde você pode configurar facilmente uma resposta automática com base na opção selecionada pelo cliente.

    Por ex. , se o cliente selecionar “Muito feliz”, convém responder automaticamente com uma confirmação e pedir ao cliente que escreva um comentário sobre sua marca no Google.

    Você pode assistir ao tutorial em vídeo aqui e configurá-lo em 2 minutos:

    18maio, 2023
    WhatsApp Survey – Pesquisa de Satisfação pelo Whatsapp

    O WhatsApp, aplicativo de mensagens instantâneas de propriedade da Meta, está trabalhando em um novo recurso chamado WhatsApp Survey. Conforme relatado pelo WaBetaInfo – uma plataforma online que rastreia os recursos do WhatsApp, a plataforma pode em breve solicitar feedback dos usuários dentro do próprio aplicativo. Ao participar dessas pesquisas no aplicativo, os usuários podem dar feedback sobre novos recursos, produtos e muito mais, após receberem um convite.

    Os usuários receberão convites para enviar seus comentários. A reportagem compartilha uma captura de tela do recurso que mostra que o WhatsApp trará um chat verificado para enviar convites para pesquisas. No momento, não está claro quais pesquisas os usuários receberão dessa conversa. Os usuários terão a opção de recusar convites deste bate-papo oficial do WhatsApp.

    O recurso está atualmente em desenvolvimento e deve vir com uma atualização futura.

    Como as pesquisas no aplicativo ajudarão?

    Se um usuário participar de uma pesquisa, sua resposta não afetará sua conta, recursos ou experiência no WhatsApp. Mas, “certamente ajudará o WhatsApp a melhorar a qualidade do produto”, acrescenta o relatório. A ideia é fornecer feedback ao WhatsApp por meio de um chat oficial, pois isso ajudará a empresa a entender como melhorar o aplicativo de mensagens sociais.

    O relatório diz que todas as respostas serão salvas com segurança e estarão disponíveis apenas para uma pequena parte das pessoas. Além disso, eles cumprirão a Política de Privacidade do WhatsApp.

    Vale ressaltar aqui que o WhatsApp marca as contas verificadas usando uma marca de seleção verde para que os usuários sempre saibam que é uma conta oficial. No entanto, é aconselhável que, mesmo que uma conversa seja marcada com uma marca de seleção verde verificada, os usuários nunca compartilhem suas informações privadas com eles. Na verdade, o WhatsApp Survey nunca pedirá informações confidenciais, como seu número de crédito, código de 6 dígitos ou PIN de verificação em duas etapas. “Ele é usado apenas para fins de feedback e, como dissemos acima, você pode cancelar a qualquer momento bloqueando a conversa no Chat Info”, menciona o relatório.

    17maio, 2023
    O que é NPS e como implementá-lo via WhatsApp?

    O NPS é uma ferramenta utilizada pelos profissionais de marketing para medir o grau de satisfação e a possibilidade de um cliente retornar a uma determinada empresa ou adquirir um produto ou serviço. O NPS mostra de forma rápida e fácil se uma pessoa vai recomendar o serviço oferecido por determinada empresa para seus amigos ou familiares. Este tipo de estratégia é hoje amplamente utilizado uma vez que, segundo estudos realizados, o nível de satisfação está intimamente ligado ao crescimento das vendas.

    O interessante é que o NPS pode ser aplicado ao WhatsApp e sabemos que esse meio de comunicação é extremamente importante nos dias de hoje. Isto porque a maioria dos clientes que solicitam serviços ou produtos prefere fazê-lo através da referida plataforma. Portanto, aplicar um NPS é muito benéfico para as empresas. Para atingir esse objetivo, existe um número infinito de serviços e ferramentas que podem ser muito úteis: entre essas ferramentas destacam-se Callbell , Typeform ou Survicate . Cada um deles se complementa e permite criar um NPS diretamente no WhatsApp e outras redes sociais de forma excelente.

    Neste artigo falaremos sobre a utilidade, a função, as vantagens de implementar um NPS dentro da sua empresa, o que é um NPS e como ele pode ser implementado via WhatsApp .

    O que é NPS?

    Como mencionado anteriormente, o NPS é uma ferramenta que é utilizada pelas empresas para medir o nível de satisfação e se um cliente decidirá compartilhar informações sobre a empresa com seus amigos e parentes. Esta ferramenta é aplicada como uma espécie de inquérito através de uma única pergunta (Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa/serviço ou produto aos seus amigos ou familiares?).

    As pontuações são geralmente focadas em três faixas: 9 a 10 são considerados promotores, 7-8 neutros e 0-6 detratores. Cada uma dessas definições tem seus próprios significados. Os promotores são pessoas que desejam compartilhar informações e geralmente estão satisfeitos com o serviço ou produto que recebem. Neutros são indivíduos que estão satisfeitos com o serviço, mas que trocariam por algo melhor. Por fim, os detratores são pessoas que estão insatisfeitas com o serviço e que geralmente falam mal dele com outras pessoas.

    O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Os clientes neutros não são considerados nesta equação. No entanto, eles contam para o número total de entrevistados. As ferramentas que podem funcionar na aplicação de um NPS no WhatsApp são Typeform e Survicate

    Como é calculado o NPS?

    O NPS é calculado subtraindo a % de clientes DETRATORES da de clientes PROMOTORES. Abaixo está um exemplo claro de como um NPS de um produto ou serviço seria realmente calculado.

    Vamos imaginar a aplicação de um NPS no WhatsApp para uma empresa que vende sorvete e quer entender a porcentagem de seus clientes que ficariam felizes em compartilhar as maravilhosas qualidades de seu produto com familiares e amigos.

    Após a realização da enquete, descobrimos que havia 10 pessoas votando, cerca de seis dessas pessoas tiveram uma pontuação de 9 a 10, depois 2 votaram em 7 a 8 e, finalmente, o restante votou em 0 a 6. De acordo com o que foi dito anteriormente, cerca de 6 pessoas podem ser definidas como promotores, 2 neutros e 2 detratores.

    Portanto, para calcular o NPS, devemos subtrair o número de detratores do total de promotores. Então temos o seguinte:

    Número total de votos : 10 = 100% do total de votos

    Número de detratores : 2 = 20% do total de votos

    Número de n eutros : 2 = excluídos do cálculo

    Número de promotores : 6 = 60% do total de votos

    NPS da sorveteria = 60% – 20% = 40%

    As pontuações do NPS variam de -100 a 100. Como regra geral, qualquer pontuação igual ou superior a 50 ainda é considerada excelente. O ideal, porém, se você realmente deseja que seu NPS seja bom, é necessário fazer um estudo comparativo com outra empresa e medir qual NPS é superior.

    O NPS que aparentar ser o mais alto é aquele que será considerado a melhor pontuação.

    Exemplo de NPS

    Imagine que queremos avaliar o nível de satisfação dos clientes que adquiriram nosso serviço de bate-papo multiagente e que o número total de clientes é 100. Em seguida, realizamos uma pesquisa com esses 100 clientes e obtivemos os seguintes resultados:

    a) 65 dos 100 clientes avaliam nossos serviços com nota entre 9 e 10, chamaremos esse grupo de Promotores.

    b) 27 dos 100 clientes avaliam nossos serviços com uma nota entre 7 e 8, esse grupo será chamado de Neutro.

    c) Finalmente, 8 dos 100 clientes avaliam nossos serviços com uma nota entre 0 e 6, estamos falando de Detratores.

    Para calcular o NPS, primeiro precisamos converter o número de clientes em cada grupo em porcentagens:

    a) Promotores (%) = N.º de Promotores / N.º Total de Clientes = 65/100 = 65%

    b) Neutro (%) = N.º Neutro / N.º Total de clientes = 27/100 = 27%

    c) Detratores (%) = Nº de Detratores / Nº Total de clientes = 8/100 = 8%

    Agora temos todos os dados para calcular o NPS usando a fórmula usual:

    NPS : Promotores (%) – Detratores (%) = 65% – 8% = 57%

    O resultado é 57, o que significa que temos 57% de chance de que os clientes que adquiriram o serviço de bate-papo multiagente da Callbell o recomendem a outra pessoa.

    Como implementar o NPS pelo WhatsApp

    Para implementar o NPS via WhatsApp você precisa ter duas ferramentas principais. Usaremos um deles para centralizar todo o controle de conversa, aquisição de leads e realização de vendas. A outra será utilizada para aplicar o NPS com o auxílio da primeira ferramenta. É assim que ambos se complementam e funcionam de forma eficaz e rápida.

    A primeira ferramenta que usaremos é o Callbell. Essa plataforma nos permitirá conectar o WhatsApp e, assim, atender a todos os clientes, mesmo a partir de vários computadores e com o número de agentes que realmente precisamos. Além disso, permite conectar outros canais de comunicação como Telegram, Facebook e Instagram. Da mesma forma, nos fornece métricas especializadas para escalar nossos negócios, juntamente com muitos outros recursos projetados para vendas, suporte ou call center.

    Depois de configurar nossa conta Callbell e conectar o WhatsApp à plataforma, poderemos usar Typeform ou Survicate; estas ferramentas permitir-nos-ão criar inquéritos de NPS aos quais os nossos clientes poderão responder, permitindo-nos assim calcular o seu nível de satisfação com a nossa empresa. Lembre-se de que essas duas ferramentas são especializadas em pesquisas, portanto, os resultados que obteremos serão 100% verificados.

    Para que o NPS funcione, devemos sempre usar o Callbell mais uma dessas duas ferramentas externas de detecção que já compartilhamos com você. Sinta-se livre para usar o que você mais gosta.

    16maio, 2023
    Como criar uma pesquisa de satisfação NPS on-line

    Toda empresa de bebidas quer ser a próxima Coca-Cola. Todo mecanismo de pesquisa quer ser o Google. Todo mercado online quer ser Amazon (desculpe, eBay!).

    No mercado competitivo de hoje, onde algumas marcas vendem loucamente e outras acham difícil sobreviver mesmo por alguns dias, como você mede o sucesso de sua marca? Bem, as pesquisas de conhecimento da marca podem conter a resposta certa. 

    “É natural que você conheça sua marca de dentro para fora. Mas e o seu público-alvo? Eles sabem que você existe? Eles sabem que você tem um produto/serviço que pode resolver o problema deles?”

    As perguntas da pesquisa de conhecimento da marca podem ajudar você a entender como os clientes percebem sua marca , quão bem eles reconhecem seu logotipo ou outros aspectos da marca e a qualidade do relacionamento que eles compartilham com sua empresa. 

    Se você deseja medir seus esforços de marketing e criar belas pesquisas , este blog é para você. Vamos entender a importância das pesquisas de marca, explorar os vários tipos, perguntas, exemplos e, finalmente, aprender como conduzir uma pesquisa de reconhecimento de marca em etapas simples. 

    Aqui vamos nós!

    O que é consciência de marca?

    O conhecimento da marca refere-se à medida em que seus clientes conhecem sua marca e suas ofertas de produtos ou serviços. É um reflexo direto de quão visível ou invisível você é para eles e se sua marca é a primeira a aparecer em suas mentes quando eles pensam em seus problemas (por exemplo, comprar um vestido novo ou consertar o celular). 

    Você não pode vender seu produto em um dia e ir embora no dia seguinte. Para obter melhores resultados, você precisa ser consistente em seus esforços de marketing e branding. 

    Agora, quando você está comprando algo como uma capa de telefone, pode simplesmente optar pelo design, em vez de prestar muita atenção à marca. Mas e o seu telefone? Quanto a marca importa para você neste caso? 

    De acordo com um estudo Statista . 68% dos consumidores prestam atenção especial à marca ao comprar produtos eletrônicos.

    Como você sabe se está atingindo o ponto ideal entre “não o suficiente” e “demais”, no que diz respeito aos seus esforços de branding? 

    Para isso, basta realizar uma pesquisa de reconhecimento da marca!

    O que é uma pesquisa de marca?

    Uma pesquisa de reconhecimento de marca ajuda a avaliar o nível de familiaridade de seus clientes ideais com sua marca em comparação com seus concorrentes. Se desejar, você pode expandir o campo de atuação e também incluir funcionários, clientes em potencial e partes interessadas para analisar a percepção deles sobre sua marca. 

    A melhor parte é que essas pesquisas podem ser criadas e compartilhadas online com ferramentas . Aqui está um exemplo de pesquisa de reconhecimento de marca:

    Mas como essas pesquisas ajudam você com a pesquisa de reconhecimento da marca? Que outros benefícios eles oferecem? A próxima seção deste blog responde a essas perguntas com precisão.

    Quais são os benefícios de uma pesquisa de reconhecimento de marca para empresas?

    Muitas empresas de pequeno e médio porte não têm o nível de presença de marca de algo como Apple ou Amazon. No entanto, quando essas marcas populares começaram sua jornada, poucas pessoas as conheciam. Entre os vários métodos de conhecimento da marca, as pesquisas são preferidas devido às suas várias vantagens. Vamos discutir alguns desses benefícios imediatamente.

    • Entenda o reconhecimento da marca

    Um questionário de pesquisa de reconhecimento de marca cuidadosamente preparado pode ajudá-lo a entender quantas pessoas reconhecem sua marca. Por exemplo, você pode compartilhar pesquisas com a imagem de seu logotipo ou outros componentes de marca e ver quantas pessoas podem identificar sua empresa. 

    Você pode até ver se os clientes conseguem reconhecer seus concorrentes melhor do que sua própria marca. Isso significa que as pessoas podem ter ouvido falar da sua marca, mas ainda não têm conhecimento suficiente para reconhecê-la.

    • Baixo custo

    Pesquisando seu público-alvo não custa uma fortuna. Com a ajuda da ferramenta de criação de pesquisa certa, você pode compartilhar facilmente as perguntas da pesquisa de conhecimento da marca. 

    Se você tem um grande público-alvo, entrevistar todas as pessoas e perguntar o quanto elas sabem sobre sua marca simplesmente não é possível. Imagine o tempo e o dinheiro que você terá que gastar para conseguir entrevistas, entrevistadores, lanches e assim por diante. Pelo contrário, uma pesquisa pode ser preparada em minutos e compartilhada em segundos com as pessoas certas.

    • Compartilhar por vários canais

    As pesquisas de reconhecimento de marca on-line podem ser compartilhadas por meio de vários canais digitais. Você pode compartilhá-lo como um link por e-mail, mensagem de texto ou chat ao vivo. Você pode até incorporar a pesquisa em seu site e avaliar o conhecimento ou os sentimentos dos clientes em relação à sua marca. 

    Se sua marca tiver seguidores impressionantes nas mídias sociais, você pode compartilhar essas pesquisas no Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn e outras plataformas. Uma abordagem de 360 ​​graus ajudará você a alcançar, envolver e pesquisar seu público-alvo da melhor maneira possível. Para respostas máximas, você pode até oferecer cupons de desconto ou outras recompensas relevantes.

    • Analisar as estatísticas de reconhecimento da marca

    As pesquisas podem apresentar à sua equipe todos os dados necessários para entender a presença, percepção, identidade e outras métricas da sua marca. 

    Um relatório de pesquisa de reconhecimento de marca pode ajudá-lo a ver o número de pessoas que tentaram sua pesquisa, quando a responderam e também o número de pessoas que abriram a pesquisa, mas não a concluíram. Você pode analisar as respostas com gráficos, gráficos ou outras visualizações fáceis de entender. Agora, ao contrário das entrevistas diretas conhecidas por serem tendenciosas, as pesquisas de reconhecimento de marca são confiáveis, imparciais e ótimas para pesquisas científicas.

    Tipos de pesquisas de conhecimento da marca

    Embora você possa usar uma variedade de perguntas para entender o conhecimento da marca, existem basicamente dois tipos de pesquisas: pesquisas de conhecimento da marca sem auxílio e com auxílio. Vamos entender os dois tipos em detalhes:

    1. Pesquisa de reconhecimento de marca sem auxílio

    As pesquisas de reconhecimento sem ajuda ajudam você a medir o reconhecimento da marca sem mencioná-la diretamente. Nessas pesquisas, as perguntas não levam o leitor a pensar sobre sua marca e, portanto, você pode obter resultados imparciais. Geralmente são perguntas abertas em que a resposta é compartilhada em um comentário ou caixa de texto. Vamos entender isso melhor com exemplos.

    Alguns dos principais exemplos de perguntas de pesquisa de reconhecimento de marca sem auxílio:

    1. Que marca vem à sua mente quando você pensa em bolsas de couro?
    2. Quais marcas de roupas de moda você conhece?
    3. Qual marca você prefere ao comprar equipamentos esportivos?

    2. Pesquisa de reconhecimento de marca auxiliada

    As pesquisas de reconhecimento auxiliado medem o reconhecimento da marca mencionando diretamente o nome da sua marca para os clientes. Você pode usar esta pesquisa para ver se os clientes reconhecem sua marca ou não. Geralmente são perguntas fechadas, nas quais você menciona o nome da sua empresa junto com outros concorrentes próximos. 

    Exemplos de perguntas de pesquisa de reconhecimento de marca auxiliada:

    1. De quais dos seguintes restaurantes de fast food você já ouviu falar? (Selecione tudo que se aplica)
    • Burger King
    • Mc Donald’s
    • (Insira aqui o nome da sua marca)
    • Metrô
    • taco Bell

    2. Quais marcas você considera ao comprar roupas de moda? 

    • Tomy Hilfiger
    • Levi Strauss & Co.
    • (Insira aqui o nome da sua marca)
    • Ralph Lauren
    • Águia americana

    Métricas da pesquisa de conhecimento da marca

    Antes de apresentarmos as perguntas da pesquisa a serem feitas quando você conduz uma pesquisa de reconhecimento de marca, vejamos algumas métricas valiosas de reconhecimento de marca. Essas métricas ajudarão você a saber a verdade sobre seus esforços de marketing. Aqui estão 7 métricas que você precisa considerar:

    • Reconhecimento de marca

    Seu cliente ideal é capaz de reconhecer sua marca entre uma lista de concorrentes? O reconhecimento da marca é diferente da consciência da marca. Embora as pessoas saibam que sua marca existe, elas ainda podem não ser capazes de reconhecê-la depois de ver seu logotipo ou outros componentes de marca.

    • Identidade da marca

    O que sua equipe de marketing está criando? Sua marca tem uma personalidade forte? (forte não significa necessariamente alto). Sua marca tem uma história com a qual as pessoas se conectam? Como você quer que sua marca seja percebida?

    • Imagem de marca

    Quão bem os clientes entendem sua identidade. Quanto menor a disparidade entre imagem e identidade, mais bem-sucedidos serão seus esforços de marketing e branding. Para o sucesso do negócio, você precisa criar uma imagem de marca positiva entre seu público.

    • Recordação da marca

    Sua marca vem à mente dos clientes quando eles pensam no problema para o qual você fornece soluções? Os clientes não devem se esquecer da sua marca, principalmente quando estão procurando ativamente pelos produtos ou serviços que você oferece.

    • Confiança na marca

    Quanto os clientes confiam em sua marca com seu tempo e dinheiro? Na era de hoje, alta confiança na marca = maior retenção de clientes. Marcas confiáveis ​​são conhecidas pelo atendimento ao cliente impecável e estão sempre dispostas a oferecer suporte aos clientes sempre que algo der errado.

    • Fidelidade à marca

    Os clientes voltam ao seu negócio para comprar mais? Eles estão ansiosos para a próxima coisa que você está criando e vendendo? Eles promovem sua marca para seus amigos e familiares, mesmo sem serem solicitados?

    • Persona do cliente

    Quem é exatamente o seu cliente ideal? Talvez você os tenha interpretado mal e seu processo de compra. Dependendo do mesmo, pode ser necessário alterar suas maneiras apenas para que você e seus clientes possam estar mais alinhados.

    Perguntas da pesquisa de conhecimento da marca

    Aqui estão as perguntas a serem feitas para cada parâmetro. Eles foram otimizados para cada métrica para ajudá-lo a obter as respostas mais valiosas ao conduzir pesquisas de reconhecimento de marca.

    • Reconhecimento de marca

    Aqui, você medirá o conhecimento da marca auxiliado. Isso significa: quando solicitado com uma lista de marcas que fabricam produtos em uma determinada categoria, quão bem o cliente reconhece sua marca?

    A pergunta: O quanto você está familiarizado com essas marcas na <categoria de produto>?
    Como opções, você pode oferecer uma escala Likert, variando de “ extremamente familiar ” a “ nada familiar. ”

    • Identidade da marca

    Esta pergunta pode ser feita tanto para seus funcionários quanto para os clientes.

    Perguntas para os funcionários:

    1. Você acha que a marca tem uma narrativa forte? Uma personalidade forte? 
    2. Como você quer que a marca seja percebida pelo cliente?

    Perguntas para os clientes: 

    1. XYZ <nome da sua empresa> torna o mundo um lugar melhor. 
    2. XYZ é a empresa perfeita para pessoas como eu. 
    3. Não consigo imaginar um mundo sem XYZ.

    Para essas perguntas, você pode dar a eles opções para concordar ou discordar.

    • Imagem de marca

    Quando as pessoas fazem uma compra, é porque gostam da imagem que sua marca tem em mente. Portanto, é imperativo saber quais traços de sua identidade estão levando os clientes a fazer uma compra e quais não estão.

    A pergunta: Quando você pensa em <sua marca>, o que vem à sua mente?

    Você pode deixar a pergunta em aberto ou fornecer uma lista de características da marca. Preste muita atenção em como as respostas dadas por seus clientes diferem daquelas que ainda estão no topo do funil.

    • Recordação da marca

    Assim como você mediu a consciência de marca auxiliada para o reconhecimento da marca, você pode medir a consciência de marca não auxiliada para o recall da marca. Isso lhe dará clareza se você se tornou a marca preferida de seus clientes. É uma métrica crucial quando você realiza pesquisas de reconhecimento de marca.

    A pergunta: Quando você pensa em <categoria de produto da sua marca>, quais marcas vêm à sua mente? Por que você os prefere?

    Se disserem o nome da sua marca, jogue confete! Seus esforços de marketing e branding foram bem-sucedidos.

    • Confiança na marca

    A confiança na marca é outra métrica importante a ser rastreada quando você realiza uma pesquisa de reconhecimento da marca.

    A questão: 

    1. XYZ sempre entrega o que promete. 
    2. XYZ é uma marca em que sempre posso confiar sem questionar.
    3. A empresa XYZ oferece suporte confiável aos clientes. 

    Você pode usar a escala Likert de 5 pontos variando de “ concordo totalmente ” a “ discordo totalmente ” para quantificar as respostas.

    • Fidelidade à marca

    É um desafio cultivar a fidelidade à marca nos clientes de hoje, onde as opções são abundantes. Mas não é impossível. Você precisa entregar valor consistentemente (monetário, educacional, emocional) para ganhar a lealdade de seus clientes. 

    A questão:

    1. Qual a probabilidade de você recomendar XYZ a um amigo/parente? ( pergunta clássica do NPS )
    2. Você voltaria para comprar outra coisa da XYZ?
    3. Quantas vezes você comprou de nossa marca nos últimos meses? 

    • Persona do cliente

    Para cada uma das perguntas acima, você deve saber detalhes completos sobre seus clientes, para que possa atendê-los melhor na próxima vez.

    As questões:

    Perguntas demográficas básicas (onde seus clientes moram, quantos anos têm, onde trabalham, o que fazem no tempo livre, etc.)

    1. Em qual cidade você está residindo atualmente?
    2. Qual é o grau mais alto ou nível de educação que você completou?
    3. Quais idiomas você é capaz de falar fluentemente?

    Perguntas relacionadas à marca (clientes em potencial já compraram alguma coisa da sua marca? O que os motivou/desmotivou?)

    1. Quantas vezes você faz compras online?
    2. Você prefere compras online ou offline?
    3. O que te motiva a comprar nossos produtos/serviços? 

    Modelos de pesquisa de conhecimento da marca

    Modelos desenvolvidos por especialistas podem tornar muito mais fácil para empreendedores ou profissionais de marketing conduzir suas pesquisas de reconhecimento de marca. Vejamos alguns modelos de reconhecimento de marca que ajudarão você a começar e capturar as informações corretas.

    Q. 1 Com que frequência você usou o produto XYZ no passado? 

    • Nunca
    • Raramente
    • Às vezes
    • Freqüentemente
    • Sempre

    Q.2 Qual é a primeira marca que vem à sua mente quando você pensa em [NOME DO PRODUTO/CATEGORIA]? 

    • Marca A
    • Marca B
    • [A tua marca]
    • Marca D
    • Marca E

    Q3. Qual a probabilidade de você recomendar nossa marca para seus amigos ou colegas? 

    Escala de classificação NPS de 0 a 10 

    Q4. Quão familiarizado você está com nossa marca [NOME DA MARCA]?

    • Extremamente familiar
    • Muito familiar
    • Moderadamente familiar
    • Ligeiramente familiar
    • Nem um pouco familiar

    Q5. Quais são os aspectos da nossa empresa pelos quais você mais se sente atraído? 

    • Fácil Disponibilidade
    • Design geral
    • Qualidade superior
    • Recursos confiáveis
    • Outros

    Q6. Você concorda com a seguinte afirmação: [MARCA] é a empresa perfeita para pessoas como eu. 

    • Sim 
    • Não

    Q7. Como nosso [NOME DO PRODUTO/MARCA] fez diferença em sua vida? Que problemas você está resolvendo? 

    *Caixa de comentários*

    Como criar uma pesquisa de conhecimento da marca

    Realizar uma pesquisa de reconhecimento de marca é muito fácil. Porém, antes de começar você precisa ter certeza de duas coisas: seu objetivo e quem é seu público-alvo . Seu objetivo pode ser entender o reconhecimento da marca, como as pessoas percebem sua marca ou quais aspectos elas acham mais interessantes. Da mesma forma, seu público-alvo pode ser mulheres, adolescentes, adultos, pessoas que residem em uma determinada cidade, etc. 

    Depois de ter certeza desses aspectos, você pode usar um software de pesquisa gratuito. Vamos entender como criar pesquisas de reconhecimento de marca em 3 etapas simples: 

    Etapa 1: No painel do Teo NPS clique em Criar uma pesquisa . Em seguida, clique no botão + Criar do zero para começar.

    Etapa 2: agora você chegará ao editor, onde poderá adicionar vários elementos à sua pesquisa, como perguntas, temas, marca, logotipo e assim por diante. Escolha um tipo de pergunta relevante, como múltipla escolha , caixa de seleção, escala NPS, escala de classificação etc. Certifique-se de incluir perguntas de reconhecimento de marca com auxílio e sem auxílio.

    Etapa 3: quando estiver satisfeito com suas perguntas, clique em Visualizar para ver como a pesquisa aparecerá para o visualizador. Agora, clique em Concluído . Parabéns, sua pesquisa está pronta para uso! Você pode facilmente enviar esta pesquisa para seu público por e-mail , incorporá-la em seu site ou compartilhá-la em plataformas de mídia social. Sim, é realmente tão simples!

    Supere a concorrência com uma pesquisa de conhecimento da marca

    O questionário certo para a pesquisa de reconhecimento da marca pode ajudá-lo a descobrir o que os consumidores pensam da sua marca, o quanto eles se sentem leais e o quanto confiam em você. Você precisa realizar essas pesquisas de tempos em tempos, especialmente depois de campanhas ou eventos de marketing para avaliar seus esforços. 

    Você pode usar as amostras da pesquisa de reconhecimento da marca mencionadas neste blog para começar. Sinta-se à vontade para ajustar as perguntas de acordo com suas necessidades e lembre-se de incluir perguntas abertas e fechadas. 

    Agora que você sabe o que é uma pesquisa de reconhecimento de marca e por que ela é importante, é hora de começar a criá-la. Isso lhe dará um conhecimento profundo sobre sua posição na mente de seus clientes e o que você pode fazer para melhorar essa posição.

    Lembre-se sempre, conhecimento é poder!

    Você quer um software de pesquisa gratuito?

    Temos o software de criação de pesquisas on-line nº 1 para obter informações acionáveis ​​do usuário.

    15maio, 2023
    Liderança: Pontos a analisar em um projeto de Clima de Trabalho

    Este artigo tenta mostrar as chaves do modelo de ambiente de trabalho da Openmet baseado em EFQM. O segundo fator do modelo 5F, “5 fatores para avaliar o potencial humano e organizacional”, é a Liderança . Este fator pertence ao grupo dos Motivadores (Comprometimento, Liderança e Gestão de Talentos).

    Liderança . Pesquisa de ambiente de trabalho

    A liderança tem quatro indicadores principais que nos guiam para as chaves desse fator.

    São eles: Gestão de Pessoas, Empoderamento, Reconhecimento e Feedback. A liderança avaliada é direta.

    1. Gestão de pessoas

    Este indicador relaciona-se com a gestão direta das equipas de trabalho e o papel do líder. As principais competências na gestão direta de equipes são estabelecer diretrizes claras, ouvir ativamente as ideias, resolução de conflitos, coordenação, acessibilidade, comunicação clara e honesta e motivação da equipe.

    2. Empoderamento

    A delegação de responsabilidades, o conhecimento da equipe sobre seus objetivos e responsabilidades, a capacidade do líder de extrair o máximo dos membros de sua equipe e a confiança que eles exalam são as chaves para uma delegação de equipe eficaz.

    3. Reconhecimento

    Garantir que a equipe se sinta reconhecida é uma das coisas mais difíceis para um líder alcançar. Ao avaliar o nível de reconhecimento e comparar feedbacks positivos e negativos, podemos refletir sobre esses aspectos da gestão de equipes

    4. Comentários

    Outro dos indicadores mais críticos na liderança é o feedback. Feedback claro e direto, avaliações de desempenho e critérios de avaliação objetivos são os principais aspectos deste indicador

    Em resumo, a Liderança no modelo de ambiente de trabalho 5F centra-se nos aspectos da gestão direta de pessoas. Boa comunicação da liderança, coordenação, acessibilidade, gestão de conflitos, coordenação de equipe, delegação clara e correta, reconhecimento e feedback constante e objetivo são as chaves para a avaliação de liderança em nosso modelo.

    15maio, 2023
    Comprometimento: pontos a serem analisados ​​em uma pesquisa de ambiente de trabalho

    Este artigo tenta mostrar as chaves para o modelo de ambiente de trabalho do OpenMet baseado em EFQM. No modelo 5F , “Os 5 fatores para avaliar o potencial humano e organizacional”, o primeiro fator é o Compromisso .

    O comprometimento é composto por três grandes indicadores que orientam as chaves desse fator. São eles: Estratégia e cultura, Engajamento e Lealdade.

    1. Estratégia e cultura.

    Este indicador vai ajudar-nos a compreender a Estratégia por um lado: se os nossos colaboradores estão conscientes dos objetivos da empresa, do seu papel na empresa, se sentem que a organização confia nas suas pessoas e na visão das perspetivas de futuro. Isso é fundamental para entender se “estamos todos indo na mesma direção”. A cultura é analisada através da orientação da Gestão para o reconhecimento, alinhamento com os objetivos desta e conhecimento e adesão aos valores e cultura da empresa.

    2. Engajamento.

    Este é o segundo indicador do fator Compromisso. O engajamento diz respeito à visão direta, ao trabalho em si e – indiretamente – à organização. A consciência dos objetivos e sua clareza e vontade de trabalhar além do esperado são os itens que melhor representam essa visão direta. O orgulho de pertencer à empresa e até mesmo ao departamento são fundamentais para o engajamento organizacional.

    3. Lealdade.

    Neste indicador são analisados ​​vários itens gerais que podemos considerar chave e de maior influência no comprometimento. Por um lado, a perceção de ser um bom local para trabalhar e a satisfação com o trabalho realizado enquanto colaborador e, por outro, a recomendação a terceiros como um bom local para trabalhar e a repetição na escolha da atual empresa.

    Em resumo, o Comprometimento no modelo de ambiente de trabalho 5F está relacionado aos aspectos estratégicos da empresa, visão de futuro da empresa, alinhamento com valores e cultura, engajamento com o próprio trabalho e com a organização, lealdade à organização, recomendação para outros, o orgulho do que se faz e a percepção geral da empresa como um bom lugar para se trabalhar.

    15maio, 2023
    Pesquisas de satisfação: como escolher o tipo mais adequado para cada caso

    Quando os nossos clientes pedem ajuda com os seus projetos para avaliar a satisfação ou a experiência do cliente, há um aspeto importante que tem de ser decidido a partir da palavra “Go” porque vai ditar algumas características do estudo: a decisão sobre como e qual é o melhor sistema para realização de entrevistas ou pesquisas de satisfação do cliente . Telefone? Cara a cara? Eletrônico?

    Essa decisão geralmente é tomada com base em diferentes razões que desejamos resumir nesta postagem do blog.

    Pesquisa de satisfação: tipos de pesquisas e entrevistas com clientes

    As ferramentas disponíveis para obter feedback ou entrevistar clientes geralmente acabam sendo um dos três tipos mostrados na tabela abaixo. Cada tipo de pesquisa de satisfação tem seus prós e contras que precisaremos avaliar com base nas características, objetivos e orçamento do estudo.

    Tipo de pesquisaPrósContrasAplicações mais comuns
    Cara a cara· A vistoria pode ser feita na hora, no mesmo momento em que o produto ou serviço é consumido· Alto custo· Pesquisas com clientes-chave
    · A amostra necessária pode ser selecionada dinamicamente e in situ· Se os clientes estiverem geograficamente dispersos, é mais caro· Pesquisas com informações mais qualitativas
    · Objetos ou informações podem ser mostrados diretamente ao cliente· Leva mais tempo para concluir· Pesquisas longas e complexas
    · Boas respostas para perguntas abertas· Pesquisas onde os clientes estão juntos em um único local e horário
    · O cliente pode ser solicitado a concluir certos aspectos· Vistorias in loco no ponto de atendimento
    Pelo telefone· Podemos ter muito controle sobre o conteúdo da entrevista e o processo exato· Custo médio· Todos os tipos de vistoria geral
    · A seleção da amostra certa pode ser muito boa· Pode ser chato se muitas perguntas semelhantes precisam ser respondidas (por exemplo, com escalas de pontuação)
    · Alguns clientes podem ser difíceis de encontrar
    · Informações visuais não podem ser exibidas
    Eletrônico/Web· Baixo custo· Baixos índices de resposta· Pesquisas B2B com relacionamento forte ou fixo com o cliente
    · Um grande número ou todos os clientes podem ser pesquisados· Não há ninguém para esclarecer dúvidas· Pesquisas para usuários de sites, celulares ou aplicativos
    · Os clientes podem responder quando lhes convém· As respostas às questões abertas tendem a ser pobres· Pesquisas integradas com software empresarial (CRM, ponto de venda, recepção, etc.)
    · Vídeo e imagens podem ser inseridos· Processamento estatístico subsequente pode ser necessário para a seleção da amostra correta· Inquéritos de satisfação interna aos colaboradores da empresa
    · Fácil de responder e geralmente rápido para os clientes· Pesquisas automatizadas, regulares, muito curtas ou não assistidas (por exemplo, bancas de jornal)
    · Os estudos são rápidos de conduzir

    Para saber mais sobre pesquisas de satisfação, recomendamos a leitura de outros artigos do nosso blog

    15maio, 2023
    Pesquisas de satisfação eletrônicas com clientes: fazendo mais com menos perguntas

    Em nosso trabalho diário como uma empresa que realiza projetos e pesquisas de satisfação e experiência do cliente , frequentemente nos deparamos com o mesmo dilema:

    • Queremos perguntar e descobrir muitos detalhes sobre nossos clientes…
    • Mas não podemos perguntar tudo o que gostaríamos porque a pesquisa ficaria muito longa (o que levaria a outros problemas como abandono, má qualidade das respostas e aumento de custos, entre outros)

    Pesquisas eletrônicas de clientes.

    Neste post, descrevemos três estratégias básicas que usamos em pesquisas com clientes para resolver esse problema, pelo menos em parte, e alcançar o que pode parecer impossível de outra forma: pergunte mais com menos perguntas.

    Três estratégias básicas para fazer mais com menos perguntas em pesquisas eletrônicas

    1. Pré-segmentação

    Essa estratégia poderia ser chamada alternativamente de “Nunca pergunte o que você já sabe”. Embora possa parecer óbvio, muitas pesquisas e formulários com clientes não atendem a essa regra e questionam os clientes sobre aspectos que já constam no banco de dados da empresa. Isso nunca deveria acontecer. Uma boa pesquisa deve pré-carregar esses dados para disponibilizá-los durante a pesquisa e análise dos resultados e não repassar aos clientes as deficiências de gerenciamento de dados internos da empresa.

    Geralmente, são pesquisadas duas tipologias de clientes :

    A. Clientes “conhecidos” (ou clientes B2B, sobre os quais já temos informações no CRM ou outras fontes de dados).

    Esses clientes estão no banco de dados da empresa e provavelmente já temos informações sobre aspectos como:

    • O nome do cliente ou seu endereço
    • A zona onde vivem ou a loja onde costumam comprar
    • O tipo de produtos ou serviços que o cliente compra
    • Seu faturamento anual ou classificação no ABC do cliente
    • O canal de vendas que eles usam
    • … e muitos outros

    B. Clientes “desconhecidos” (ou clientes B2C, clientes anônimos, como clientes que vão a uma rede de restaurantes ou visitam um site).

    Embora estes clientes não constem das bases de dados, também é possível pré-segmentá-los a partir de informação que já tenhamos, como a zona geográfica ou o estabelecimento onde se realiza o inquérito. Também podemos obter informações automáticas sobre os clientes por outros meios, incluindo o uso de WiFi social (o cliente obtém acesso sem fio gratuito em troca de compartilhar detalhes de seu perfil social).

    2. Perguntas e respostas condicionais

    Também poderíamos chamar essa estratégia de “Não pergunte o que não lhe diz respeito” . O objetivo é garantir – com base nas respostas e nos dados do cliente que já temos – que todas as perguntas feitas a um cliente sejam relevantes e possam ser respondidas.

    Para adaptar a pesquisa ao perfil do cliente, precisamos usar perguntas e respostas condicionais, ocultando e mostrando partes inteiras da pesquisa de satisfação do cliente com base nas informações que já temos. Por exemplo, se tivermos dados do cliente pré-carregados, podemos perguntar apenas sobre o produto ou serviço específico que sabemos que eles usam.

    O objetivo final é garantir que todas as nossas perguntas sejam relevantes e possam ser respondidas pelo cliente e que não desperdicemos nossas “tiros” (ou perguntas) desnecessariamente.

    3. Perguntas aleatórias

    Essa estratégia também pode ser chamada de “Dividir para conquistar” ou “Pesquisa quebra-cabeça” . A ideia é dividir a pesquisa em partes tão pequenas quanto quisermos, para que cada cliente responda apenas algumas perguntas. As perguntas serão diferentes para cada cliente.

    Este sistema permite-nos obter resultados agregados (respostas de todos os clientes) com dados de respostas a muitas questões, mas com amostras parciais para cada uma. Em outras palavras, podemos projetar uma pesquisa tão complexa quanto quisermos, desde que nossa amostra seja grande o suficiente para ser dividida em pequenas partes que podem ser selecionadas aleatoriamente para minimizar qualquer viés (a maioria dos softwares de pesquisa incorpora essa opção).

    Conclusão

    Normalmente, um bom design de pesquisa de satisfação nos dá muito mais informações sobre os clientes – tanto suas características quanto suas opiniões – sem ter que responder a questionários cansativos.

    Três estratégias possíveis são:

    • pré-segmentação
    • perguntas condicionais
    • perguntas aleatórias
    15maio, 2023
    É essencial avaliar regularmente o engajamento e o clima de trabalho de sua equipe.

    Quantas vezes você já ouviu e leu que “os funcionários mais engajados têm melhores atitudes no dia a dia e são mais capazes de se adaptar às mudanças”? Mas, apesar disso, exercemos algum tipo de controle sobre o comprometimento de nossas equipes?
    A história mostra que, em uma alta proporção de casos, as respostas para a pergunta acima estão na linha de “Sim, nós medimos o engajamento e o clima de trabalho”.

    É essencial avaliar regularmente o engajamento e o clima de trabalho de sua equipe.

    As medições geralmente são feitas a cada dois anos e abrangem análises muito completas. No entanto, as organizações tendem a sofrer mudanças cada vez mais rápidas que podem afetar o comprometimento e a motivação dos funcionários.

    Por isso, na acreditamos na necessidade de realizar avaliações contínuas de comprometimento e clima organizacional como técnica para apurar e acompanhar determinadas ações e detectar possíveis desvios. Por isso, desenvolvemos um método de avaliação contínua que permite estabelecer aspectos do clima organizacional de curto prazo da empresa, identificando e medindo os aspectos-chave do engajamento dos funcionários.

    Como você pode verificar o engajamento e a motivação dos funcionários em tempo real?

    Abaixo está uma breve explicação das etapas deste método.

    1. DESENHO DO PROCESSO

    A primeira etapa é a etapa de “desenho e adaptação do questionário”, na qual as questões relevantes e os KPIs são escolhidos com a ajuda e apoio da e seu modelo de clima de trabalho 5F como referência. O questionário contém 1 ou 2 perguntas fixas que atuam como indicadores de tendência. As questões variáveis ​​(entre 2 e 4) visam coletar informações sobre aspectos de interesse da organização, como analisar o impacto da implementação de uma nova prática de comunicação cruzada por meio de questões relacionadas à colaboração e comunicação interdepartamental.

    2. OBTENÇÃO DE FEEDBACK

    Segue-se a segunda etapa, que envolve a obtenção de feedback dos funcionários por meio de questionários eletrônicos.
    A frequência de liberação – semanal, quinzenal ou mensal – pode ser ajustada de acordo com a necessidade do cliente.
    Além disso, essa ação é realizada tanto em uma amostra de funcionários como um painel fixo – ou seja, eles repetem periodicamente o questionário – ou em um painel randomizado e controlado para o qual será selecionada uma amostra representativa a cada lançamento.

    3. ANÁLISE DOS DADOS

    Durante o período de preenchimento da pesquisa, o cliente pode acessar o ambiente de resultados do Business Intelligence, que facilita o acompanhamento em tempo real tanto da participação quanto dos resultados.
    O sistema possibilita a análise dos resultados, a partir de questões pré-definidas, de forma totalmente intuitiva e sem complexidade técnica. Como o trabalho é baseado em indicadores, os resultados são apresentados de forma resumida e permitem agregar resultados de períodos anteriores aos resultados atuais, proporcionando uma visão específica de um determinado período, bem como uma visão geral dos resultados agregados.

    4. DECIDINDO E AGINDO

    DO estágio final envolve relatar os resultados para as pessoas-chave e tomar decisões sobre possíveis áreas de ação.

    Nesse ponto, a segmentação demográfica pré-estabelecida ajudará você a trabalhar de forma mais focada por divisão, função ou tipo de contrato.

    Pontos a ter em conta sobre EmployeePS

    Os principais pontos a ter em conta na implementação deste tipo de sistema de avaliação contínua são:
    – Um sistema que permite obter resultados em tempo real e obter uma análise avançada dos mesmos.
    – O apoio de um parceiro com expertise em clima de trabalho e engajamento que possa assessorar no estabelecimento de questionamentos, interpretação de resultados e possíveis ações de melhoria.
    – Definir adequadamente o painel de respondentes e, a partir dele, a periodicidade dos questionários.
    – Focar e diversificar as perguntas em cada onda.
    – Uma frequência muito alta pode reduzir consideravelmente o número de respostas e o interesse geral pela ferramenta.
    – Trabalhar com KPIs médios e altos permite fazer uma análise resumida dos resultados e identificar pontos de melhoria.
    – É útil trabalhar com dados de segmentos como departamentos, tipos de trabalho, etc.
    – Ter benchmarking interno e externo.
    – A possibilidade de gestores de equipes acessarem os resultados.
    – Um design atraente da pesquisa eletrônica resultará em maior participação.

    O EmployeePS é o método de avaliação ideal para empresas centradas no funcionário, pois se torna uma ferramenta de consultoria tecnológica que avalia tanto os aspectos-chave do clima de trabalho da organização quanto o comprometimento e motivação dos funcionários, facilitando a detecção e a ação rápidas nas áreas críticas encontradas.
    E você, o que acha da importância de averiguar o engajamento e a motivação dos colaboradores de uma empresa?