{"id":5684,"date":"2023-05-15T16:52:44","date_gmt":"2023-05-15T19:52:44","guid":{"rendered":"https:\/\/teo.com.br\/?p=5684"},"modified":"2023-05-15T16:52:45","modified_gmt":"2023-05-15T19:52:45","slug":"pesquisas-de-satisfacao-eletronicas-com-clientes-fazendo-mais-com-menos-perguntas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/teo.com.br\/noticias\/2023\/05\/15\/pesquisas-de-satisfacao-eletronicas-com-clientes-fazendo-mais-com-menos-perguntas\/","title":{"rendered":"Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nicas com clientes: fazendo mais com menos perguntas"},"content":{"rendered":"\n<p>Em nosso trabalho di\u00e1rio como uma empresa que realiza&nbsp;<strong>projetos e pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do cliente<\/strong>&nbsp;, frequentemente nos deparamos com o mesmo dilema:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Queremos perguntar e descobrir muitos detalhes sobre nossos clientes\u2026<\/li>\n\n\n\n<li>Mas n\u00e3o podemos perguntar tudo o que gostar\u00edamos porque a pesquisa ficaria muito longa (o que levaria a outros problemas como abandono, m\u00e1 qualidade das respostas e aumento de custos, entre outros)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\"><\/h1>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pesquisas eletr\u00f4nicas de clientes.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Neste post, descrevemos&nbsp;<strong>tr\u00eas estrat\u00e9gias b\u00e1sicas que usamos em pesquisas com clientes<\/strong>&nbsp;para resolver esse problema, pelo menos em parte, e alcan\u00e7ar o que pode parecer imposs\u00edvel de outra forma: pergunte mais com menos perguntas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tr\u00eas estrat\u00e9gias b\u00e1sicas para fazer mais com menos perguntas em pesquisas eletr\u00f4nicas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Pr\u00e9-segmenta\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Essa estrat\u00e9gia poderia ser chamada alternativamente de&nbsp;<strong>\u201cNunca pergunte o que voc\u00ea j\u00e1 sabe\u201d.&nbsp;<\/strong>Embora possa parecer \u00f3bvio, muitas pesquisas e formul\u00e1rios com clientes n\u00e3o atendem a essa regra e questionam os clientes sobre aspectos que j\u00e1 constam no banco de dados da empresa.&nbsp;Isso nunca deveria acontecer.&nbsp;Uma boa pesquisa deve pr\u00e9-carregar esses dados para disponibiliz\u00e1-los durante a pesquisa e an\u00e1lise dos resultados e n\u00e3o repassar aos clientes as defici\u00eancias de gerenciamento de dados internos da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Geralmente,&nbsp;s\u00e3o pesquisadas&nbsp;<strong>duas tipologias de clientes :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>A. Clientes \u201cconhecidos\u201d<\/strong>&nbsp;(ou clientes B2B, sobre os quais j\u00e1 temos informa\u00e7\u00f5es no CRM ou outras fontes de dados).<\/p>\n\n\n\n<p>Esses clientes est\u00e3o no banco de dados da empresa e provavelmente j\u00e1 temos informa\u00e7\u00f5es sobre aspectos como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O nome do cliente ou seu endere\u00e7o<\/li>\n\n\n\n<li>A zona onde vivem ou a loja onde costumam comprar<\/li>\n\n\n\n<li>O tipo de produtos ou servi\u00e7os que o cliente compra<\/li>\n\n\n\n<li>Seu faturamento anual ou classifica\u00e7\u00e3o no ABC do cliente<\/li>\n\n\n\n<li>O canal de vendas que eles usam<\/li>\n\n\n\n<li>\u2026 e muitos outros<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>B. Clientes \u201cdesconhecidos\u201d<\/strong>&nbsp;(ou clientes B2C, clientes an\u00f4nimos, como clientes que v\u00e3o a uma rede de restaurantes ou visitam um site).<\/p>\n\n\n\n<p>Embora estes clientes n\u00e3o constem das bases de dados, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel pr\u00e9-segment\u00e1-los a partir de informa\u00e7\u00e3o que j\u00e1 tenhamos, como a zona geogr\u00e1fica ou o estabelecimento onde se realiza o inqu\u00e9rito.&nbsp;Tamb\u00e9m podemos obter informa\u00e7\u00f5es autom\u00e1ticas sobre os clientes por outros meios, incluindo o uso de WiFi social (o cliente obt\u00e9m acesso sem fio gratuito em troca de compartilhar detalhes de seu perfil social).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Perguntas e respostas condicionais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m poder\u00edamos chamar essa estrat\u00e9gia de&nbsp;<strong>\u201cN\u00e3o pergunte o que n\u00e3o lhe diz respeito\u201d<\/strong>&nbsp;.&nbsp;O objetivo \u00e9 garantir \u2013 com base nas respostas e nos dados do cliente que j\u00e1 temos \u2013 que todas as perguntas feitas a um cliente sejam relevantes e possam ser respondidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Para adaptar a pesquisa ao perfil do cliente, precisamos usar perguntas e respostas condicionais, ocultando e mostrando partes inteiras da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com base nas informa\u00e7\u00f5es que j\u00e1 temos.&nbsp;Por exemplo, se tivermos dados do cliente pr\u00e9-carregados, podemos perguntar apenas sobre o produto ou servi\u00e7o espec\u00edfico que sabemos que eles usam.<\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo final \u00e9 garantir que todas as nossas perguntas sejam relevantes e possam ser respondidas pelo cliente e que n\u00e3o desperdicemos nossas \u201ctiros\u201d (ou perguntas) desnecessariamente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Perguntas aleat\u00f3rias<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Essa estrat\u00e9gia tamb\u00e9m pode ser chamada de&nbsp;<strong>\u201cDividir para conquistar\u201d ou \u201cPesquisa quebra-cabe\u00e7a\u201d<\/strong>&nbsp;.&nbsp;A ideia \u00e9 dividir a pesquisa em partes t\u00e3o pequenas quanto quisermos, para que cada cliente responda apenas algumas perguntas.&nbsp;As perguntas ser\u00e3o diferentes para cada cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Este sistema permite-nos obter resultados agregados (respostas de todos os clientes) com dados de respostas a muitas quest\u00f5es, mas com amostras parciais para cada uma.&nbsp;Em outras palavras, podemos projetar uma pesquisa t\u00e3o complexa quanto quisermos, desde que nossa amostra seja grande o suficiente para ser dividida em pequenas partes que podem ser selecionadas aleatoriamente para minimizar qualquer vi\u00e9s (a maioria dos softwares de pesquisa incorpora essa op\u00e7\u00e3o).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Conclus\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Normalmente, um bom design&nbsp;<strong>de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>&nbsp;nos d\u00e1 muito mais informa\u00e7\u00f5es sobre os clientes \u2013 tanto suas caracter\u00edsticas quanto suas opini\u00f5es \u2013 sem ter que responder a question\u00e1rios cansativos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tr\u00eas estrat\u00e9gias poss\u00edveis s\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>pr\u00e9-segmenta\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n<li>perguntas condicionais<\/li>\n\n\n\n<li>perguntas aleat\u00f3rias<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Em nosso trabalho di\u00e1rio como uma empresa que realiza&nbsp;projetos e pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do cliente&nbsp;, frequentemente nos deparamos com o mesmo dilema: Pesquisas eletr\u00f4nicas de clientes. 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