O NPS é uma ferramenta utilizada pelos profissionais de marketing para medir o grau de satisfação e a possibilidade de um cliente retornar a uma determinada empresa ou adquirir um produto ou serviço. O NPS mostra de forma rápida e fácil se uma pessoa vai recomendar o serviço oferecido por determinada empresa para seus amigos ou familiares. Este tipo de estratégia é hoje amplamente utilizado uma vez que, segundo estudos realizados, o nível de satisfação está intimamente ligado ao crescimento das vendas.
O interessante é que o NPS pode ser aplicado ao WhatsApp e sabemos que esse meio de comunicação é extremamente importante nos dias de hoje. Isto porque a maioria dos clientes que solicitam serviços ou produtos prefere fazê-lo através da referida plataforma. Portanto, aplicar um NPS é muito benéfico para as empresas. Para atingir esse objetivo, existe um número infinito de serviços e ferramentas que podem ser muito úteis: entre essas ferramentas destacam-se Callbell , Typeform ou Survicate . Cada um deles se complementa e permite criar um NPS diretamente no WhatsApp e outras redes sociais de forma excelente.
Neste artigo falaremos sobre a utilidade, a função, as vantagens de implementar um NPS dentro da sua empresa, o que é um NPS e como ele pode ser implementado via WhatsApp .
O que é NPS?
Como mencionado anteriormente, o NPS é uma ferramenta que é utilizada pelas empresas para medir o nível de satisfação e se um cliente decidirá compartilhar informações sobre a empresa com seus amigos e parentes. Esta ferramenta é aplicada como uma espécie de inquérito através de uma única pergunta (Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa/serviço ou produto aos seus amigos ou familiares?).
As pontuações são geralmente focadas em três faixas: 9 a 10 são considerados promotores, 7-8 neutros e 0-6 detratores. Cada uma dessas definições tem seus próprios significados. Os promotores são pessoas que desejam compartilhar informações e geralmente estão satisfeitos com o serviço ou produto que recebem. Neutros são indivíduos que estão satisfeitos com o serviço, mas que trocariam por algo melhor. Por fim, os detratores são pessoas que estão insatisfeitas com o serviço e que geralmente falam mal dele com outras pessoas.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Os clientes neutros não são considerados nesta equação. No entanto, eles contam para o número total de entrevistados. As ferramentas que podem funcionar na aplicação de um NPS no WhatsApp são Typeform e Survicate
Como é calculado o NPS?
O NPS é calculado subtraindo a % de clientes DETRATORES da de clientes PROMOTORES. Abaixo está um exemplo claro de como um NPS de um produto ou serviço seria realmente calculado.
Vamos imaginar a aplicação de um NPS no WhatsApp para uma empresa que vende sorvete e quer entender a porcentagem de seus clientes que ficariam felizes em compartilhar as maravilhosas qualidades de seu produto com familiares e amigos.
Após a realização da enquete, descobrimos que havia 10 pessoas votando, cerca de seis dessas pessoas tiveram uma pontuação de 9 a 10, depois 2 votaram em 7 a 8 e, finalmente, o restante votou em 0 a 6. De acordo com o que foi dito anteriormente, cerca de 6 pessoas podem ser definidas como promotores, 2 neutros e 2 detratores.
Portanto, para calcular o NPS, devemos subtrair o número de detratores do total de promotores. Então temos o seguinte:
Número total de votos : 10 = 100% do total de votos
Número de detratores : 2 = 20% do total de votos
Número de n eutros : 2 = excluídos do cálculo
Número de promotores : 6 = 60% do total de votos
NPS da sorveteria = 60% – 20% = 40%
As pontuações do NPS variam de -100 a 100. Como regra geral, qualquer pontuação igual ou superior a 50 ainda é considerada excelente. O ideal, porém, se você realmente deseja que seu NPS seja bom, é necessário fazer um estudo comparativo com outra empresa e medir qual NPS é superior.
O NPS que aparentar ser o mais alto é aquele que será considerado a melhor pontuação.
Exemplo de NPS
Imagine que queremos avaliar o nível de satisfação dos clientes que adquiriram nosso serviço de bate-papo multiagente e que o número total de clientes é 100. Em seguida, realizamos uma pesquisa com esses 100 clientes e obtivemos os seguintes resultados:
a) 65 dos 100 clientes avaliam nossos serviços com nota entre 9 e 10, chamaremos esse grupo de Promotores.
b) 27 dos 100 clientes avaliam nossos serviços com uma nota entre 7 e 8, esse grupo será chamado de Neutro.
c) Finalmente, 8 dos 100 clientes avaliam nossos serviços com uma nota entre 0 e 6, estamos falando de Detratores.
Para calcular o NPS, primeiro precisamos converter o número de clientes em cada grupo em porcentagens:
a) Promotores (%) = N.º de Promotores / N.º Total de Clientes = 65/100 = 65%
b) Neutro (%) = N.º Neutro / N.º Total de clientes = 27/100 = 27%
c) Detratores (%) = Nº de Detratores / Nº Total de clientes = 8/100 = 8%
Agora temos todos os dados para calcular o NPS usando a fórmula usual:
NPS : Promotores (%) – Detratores (%) = 65% – 8% = 57%
O resultado é 57, o que significa que temos 57% de chance de que os clientes que adquiriram o serviço de bate-papo multiagente da Callbell o recomendem a outra pessoa.
Como implementar o NPS pelo WhatsApp
Para implementar o NPS via WhatsApp você precisa ter duas ferramentas principais. Usaremos um deles para centralizar todo o controle de conversa, aquisição de leads e realização de vendas. A outra será utilizada para aplicar o NPS com o auxílio da primeira ferramenta. É assim que ambos se complementam e funcionam de forma eficaz e rápida.
A primeira ferramenta que usaremos é o Callbell. Essa plataforma nos permitirá conectar o WhatsApp e, assim, atender a todos os clientes, mesmo a partir de vários computadores e com o número de agentes que realmente precisamos. Além disso, permite conectar outros canais de comunicação como Telegram, Facebook e Instagram. Da mesma forma, nos fornece métricas especializadas para escalar nossos negócios, juntamente com muitos outros recursos projetados para vendas, suporte ou call center.
Depois de configurar nossa conta Callbell e conectar o WhatsApp à plataforma, poderemos usar Typeform ou Survicate; estas ferramentas permitir-nos-ão criar inquéritos de NPS aos quais os nossos clientes poderão responder, permitindo-nos assim calcular o seu nível de satisfação com a nossa empresa. Lembre-se de que essas duas ferramentas são especializadas em pesquisas, portanto, os resultados que obteremos serão 100% verificados.
Para que o NPS funcione, devemos sempre usar o Callbell mais uma dessas duas ferramentas externas de detecção que já compartilhamos com você. Sinta-se livre para usar o que você mais gosta.