23 excelentes exemplos de pesquisa de satisfação do cliente [+ modelos]
Seu produto ou serviço gira em torno de seus clientes e sua experiência.
Como você avalia sua satisfação ou insatisfação com seus produtos? E como você decide trabalhar em um novo recurso se não sabe se o cliente precisa ou não?
É aqui que entram as pesquisas de satisfação do cliente, pois seus resultados permitem que você saiba exatamente como seus clientes estão se sentindo – quão satisfeitos eles estão.
Essa jornada de fornecer aos seus clientes uma experiência positiva começa no momento em que eles acessam seu site e se estende além do momento em que eles se tornam seus clientes. Sem dúvida, encantá-los e incentivá-los a se tornarem clientes fiéis é um compromisso sem fim. Como diz Derek Sivers, da CD Baby, “o atendimento ao cliente é o novo marketing”. E isso não poderia ser mais verdadeiro.
Neste post, abordaremos:
- A importância das pesquisas de satisfação do cliente
- Perguntas da pesquisa de satisfação do cliente
- Melhores práticas para criar pesquisas de satisfação do cliente
- Modelo de Pesquisa de Satisfação do Cliente
- Exemplos de pesquisa de satisfação do cliente
A importância das pesquisas de satisfação do cliente
Sem dúvida, a voz do cliente é importante. As pesquisas de satisfação do cliente ajudam você a entender melhor e utilizar a voz do cliente para melhorar a sustentabilidade e o crescimento do seu negócio.
Suas opiniões e feedback são dois dos fatores mais essenciais para validar as decisões dentro do seu negócio, permitindo que você fique mais preparado para atender às suas necessidades específicas e imediatas, em vez de basear sua estratégia em suposições.
Suas opiniões também moldam o ciclo de vida do cliente. Se você não conhece os pensamentos deles, tem menos chance de retê-los, encantá-los ou induzi-los a fazer compras futuras.
Com tudo isso em mente, você obtém opiniões e informações sobre os níveis de satisfação por meio de suas pesquisas de satisfação do cliente. Sem eles, você nunca saberia como seus clientes estão se sentindo e nunca seria capaz de atender às suas necessidades.
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Perguntas da pesquisa de satisfação do cliente
- Qual é a sua prioridade mais importante quando (insira algo relacionado ao seu setor)?
- Qual é o seu maior obstáculo quando (insira algo relacionado ao seu produto)?
- Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com sua experiência na loja hoje?
- Qual a probabilidade de você recomendar (inserir produto ou serviço) a outras pessoas?
- Avalie sua satisfação com nossa equipe na resolução do seu problema.
- Você sentiu que nossa equipe respondeu sua pergunta prontamente?
- Você concorda ou discorda que seu problema foi efetivamente resolvido?
- Qual a probabilidade de você comprar novamente conosco?
- Qual a probabilidade de você retornar ao nosso site?
- Com suas próprias palavras, descreva como você se sente sobre (insira o nome da empresa ou produto aqui).
- Como podemos melhorar sua experiência com a empresa?
- O que está funcionando para você e por quê?
- O que nossos funcionários podem fazer melhor?
- Como nossos funcionários podem apoiar melhor seus negócios/suas metas?
- Como podemos melhorar sua experiência com o site ou a localização na loja?
- Por que você escolheu nosso produto ao invés de um concorrente?
- Qual seria uma palavra que você usaria para nos descrever e por quê?
- Podemos entrar em contato com você para acompanhar essas respostas?
- No futuro, você estaria disposto a responder a esta pesquisa novamente?
- Se atualizarmos (insira o recurso do produto aqui), poderíamos entrar em contato novamente para falar sobre essas mudanças?
- Podemos conectá-lo com um gerente de sucesso do cliente via chat?
- Você estaria aberto para discutir opções de atualização para o seu produto?
- Podemos enviar a você uma lista de recursos úteis para aproveitar ao máximo seu produto?
Se você deseja obter um feedback valioso de seus clientes, deve fazer as perguntas certas. Compartilhar informações nem sempre é uma tarefa fácil, e não é função do cliente fazer críticas construtivas ao seu negócio. Em vez disso, é responsabilidade do pesquisador criar um prompt instigante que envolva o participante.
Tipos de perguntas de feedback do cliente
Para aproveitar ao máximo o feedback do cliente, você precisa se certificar de que está fazendo as perguntas certas. Perguntas abertas são uma ótima maneira de obter explicações mais completas sobre a experiência do cliente com sua marca, mas não são os únicos tipos de perguntas que você pode fazer.
Se você não consegue decidir o que perguntar a seus clientes, aqui estão alguns tipos de perguntas que recomendamos incluir em sua pesquisa de satisfação do cliente:
Uso do produto
Quando se trata de sucesso e satisfação do cliente, sua empresa deve coletar feedback sobre seu produto ou serviço. Caso contrário, será mais difícil avaliar as necessidades do cliente e fornecer soluções eficazes.
Descobrir o nível de satisfação de seus usuários com sua oferta fornece às equipes de marketing e produtos informações valiosas que podem ser usadas para melhorar a retenção de clientes .
Algumas perguntas que você pode fazer nesta seção são:
- Há quanto tempo você está usando o produto?
- Quais alternativas você considerou antes de comprar o produto?
- Com que frequência você usa o produto ou serviço?
- O produto ajuda você a atingir seus objetivos?
- Qual é a sua ferramenta favorita ou parte do produto ou serviço?
- O que você melhoraria se pudesse?
- Quais recursos do produto você considera mais valiosos?
- Qual recurso do produto você utiliza com mais frequência no seu dia a dia?
- Que pontos de atrito você encontrou ao usar o produto?
- Se houvesse um novo recurso que você pudesse sugerir, qual seria e por quê?
Demografia
Os dados demográficos são essenciais para as equipes de marketing e vendas porque facilitam para as empresas segmentar clientes em personas de compradores . Ao agrupar os clientes com base nas principais características, essa categorização ajuda os funcionários a visualizar seu público-alvo. As equipes de marketing e vendas podem usar essas informações para buscar leads com maior probabilidade de conversão.
Ao fazer esses tipos de perguntas, certifique-se de adotar uma abordagem proativa e inclusiva. Essas perguntas não devem ser obrigatórias, portanto, sempre forneça uma opção para os clientes omitirem uma resposta. Seu objetivo é extrair informações honestas, mas você não deseja que isso prejudique o conforto do cliente.
Aqui estão algumas perguntas demográficas que você deve considerar incluir em sua próxima pesquisa:
- Quantos anos você tem?
- Onde você está localizado?
- Se aplicável, com qual gênero você se identifica?
- Qual é a sua situação profissional?
- Qual é o seu estado civil e você tem filhos?
- Qual é o seu nível de escolaridade?
- Qual é a sua renda familiar anual aproximada?
- Onde você trabalha e qual é o seu cargo?
- Em que indústria você trabalha?
Psicográficos
As perguntas psicográficas vão mais fundo do que as perguntas demográficas, revelando informações relacionadas às preferências, hábitos, comportamentos e tendências de seus clientes. Não é sobre quem é seu cliente, mas porque ele faz o que faz.
Perguntas psicográficas podem parecer intrusivas, mas são peças de informação altamente valiosas que lhe dão um vislumbre das razões dos hábitos de compra de seu cliente. Eles geralmente são formulados em relação ao seu setor e não especificamente sobre o seu produto.
Essas perguntas são fundamentais nas pesquisas de satisfação do cliente porque você pode descobrir indiretamente como pode atender melhor seus clientes.
Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer:
- Você prefere fazer compras no seu telefone ou laptop?
- Qual é a sua prioridade mais importante quando (insira algo relacionado ao seu setor)?
- Por exemplo, se você é um credor hipotecário, pode perguntar: “Qual é a sua prioridade mais importante ao comprar uma casa?”
- Qual é o seu maior obstáculo quando (insira algo relacionado ao seu produto)?
- Por exemplo, se você criou um aplicativo de compartilhamento de receitas, pode perguntar: “Qual é o seu maior obstáculo ao tentar acessar as melhores receitas online?”
- Quanto tempo você gasta em (insira a plataforma de mídia social que gostaria de usar para publicidade)?
- O quanto a sustentabilidade importa para você na compra de um produto?
- Como você se sente sobre (insira o tipo de produto)?
- Por exemplo, se você vende lâminas de barbear femininas, pode perguntar: “O que você acha das lâminas de barbear femininas?”
- Do que você não gosta em (insira o tipo de produto)?
- Quantas horas por dia você gasta fazendo (insira algo relacionado ao seu produto)?
- Por exemplo, se você vende assentos de carro ergonômicos, você pode perguntar: “Quantas horas você gasta dirigindo?”
Escala de Satisfação
Às vezes, há aspectos de sua oferta ou negócio sobre os quais você deseja feedback, mas não são coisas que seus clientes estão abordando ativamente. Nesses casos, ajuda ser direto e perguntar aos clientes como eles se sentem sobre esses detalhes específicos.
Antes de fazer isso, você terá que determinar uma maneira quantificável de medir suas respostas. Adotar uma seção de escala de satisfação é uma ótima maneira de criar uma abordagem consistente para quantificar esse feedback subjetivo da pesquisa. Algumas maneiras de implementar essa escala são:
- Uma escala de 1 a 10 (ou outro número). 1 significa que o cliente estava extremamente insatisfeito e 10 significa que o cliente estava muito satisfeito.
- Uma escala descritiva que mede a resposta de um cliente de insatisfeito a satisfeito. O cliente recebe uma lista de respostas para escolher entre “muito insatisfeito” e “muito satisfeito”.
- Uma escala de imagens que usa imagens para simbolizar a satisfação do cliente. Por exemplo, você pode usar emojis felizes, tristes e indiferentes para coletar rapidamente o feedback do cliente.
Exemplos de perguntas incluem:
- Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com sua experiência na loja hoje?
- Qual a probabilidade de você recomendar (inserir produto ou serviço) a outras pessoas?
- Avalie sua satisfação com nossa equipe na resolução do seu problema.
- Você sentiu que nossa equipe respondeu sua pergunta prontamente?
- Você concorda ou discorda que seu problema foi efetivamente resolvido?
- Qual a probabilidade de você comprar novamente conosco?
- Qual a probabilidade de você retornar ao nosso site?
Texto aberto
Perguntas de texto aberto são perguntas de pesquisa que permitem ao participante escrever sua resposta em uma caixa de texto. Isso permite que os usuários expressem completamente suas opiniões usando a voz do cliente em vez das respostas pré-escritas da empresa.
Embora às vezes possam ser demorados para analisar, essas perguntas incentivam o participante a ser honesto e dão a ele a liberdade de abordar qualquer tópico. Perguntas de texto aberto podem ser um recurso instrumental ao determinar os valores centrais de seus clientes.
Aqui estão as perguntas de texto aberto que você pode fazer em sua próxima pesquisa:
- Com suas próprias palavras, descreva como você se sente sobre (insira o nome da empresa ou produto aqui).
- Como podemos melhorar sua experiência com a empresa?
- O que está funcionando para você e por quê?
- O que nossos funcionários podem fazer melhor?
- Como nossos funcionários podem apoiar melhor seus negócios/suas metas?
- Como podemos melhorar sua experiência com o site ou a localização na loja?
- Por que você escolheu nosso produto ao invés de um concorrente?
- Qual seria uma palavra que você usaria para nos descrever e por quê?
- Você tem algum comentário ou feedback adicional para nós?
Longevidade
Na última seção de sua pesquisa, inclua perguntas sobre as etapas que ocorrerão após o envio. Essas perguntas permitem que sua equipe acompanhe o participante no futuro.
Isso é útil quando você implementa alterações e deseja obter feedback atualizado dos mesmos clientes que foram pesquisados anteriormente. Você pode formular esses tipos de perguntas de algumas maneiras diferentes:
- Podemos entrar em contato com você para acompanhar essas respostas?
- No futuro, você estaria disposto a responder a esta pesquisa novamente?
- Se atualizarmos (insira o recurso do produto aqui), poderíamos entrar em contato novamente para falar sobre essas mudanças?
- Podemos conectá-lo com um gerente de sucesso do cliente via chat?
- Você estaria aberto para discutir opções de atualização para o seu produto?
- Podemos enviar a você uma lista de recursos úteis para aproveitar ao máximo seu produto?
Embora medir a satisfação do cliente possa ser difícil de gerenciar, fazer perguntas eficazes pode revelar insights altamente valiosos do cliente – e as perguntas listadas acima resolverão o problema.
A seguir, abordaremos as práticas recomendadas para a criação de pesquisas de satisfação do cliente.
Melhores práticas para criar pesquisas de satisfação do cliente
- Certifique-se de escolher a ferramenta de pesquisa certa.
- Sempre faça perguntas de pesquisa curtas e relevantes.
- Envie as pesquisas no momento certo.
- Sempre faça testes A/B em suas pesquisas.
- Agradeça a seus clientes por seus comentários.
Elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente não é uma tarefa fácil. Felizmente, existem algumas práticas recomendadas que ajudarão você a aumentar as taxas de resposta e obter o feedback tão necessário de seus clientes.
1. Certifique-se de escolher a ferramenta de pesquisa certa.
Sem a ferramenta de feedback de pesquisa do cliente certa , você terá muitos dados e não terá como destilá-los ou obter informações valiosas a partir deles. Escolha uma ferramenta que lhe dê a capacidade de fazer diferentes tipos de perguntas, examinar métricas básicas, como taxas de resposta, e acompanhar o sentimento do cliente ao longo do tempo.
2. Sempre faça perguntas de pesquisa curtas e relevantes.
Ninguém gosta de gastar muito tempo respondendo a pesquisas, então certifique-se de manter suas perguntas curtas e diretas. Ao fazer perguntas abertas, mantenha a contagem mínima de caracteres curta, torne a pergunta opcional ou ofereça um incentivo.
3. Envie as pesquisas no momento certo.
Pense muito no posicionamento de suas pesquisas ao longo da jornada do cliente. Não faria sentido enviar uma pesquisa para alguém que acabou de se inscrever em seu blog – nem faria sentido enviar um ano depois que um cliente parou de fazer negócios com você.
Quando você envia uma pesquisa de atendimento ao cliente? Envie-o após uma longa interação com uma de suas equipes, algumas semanas após a compra ou integração e algumas vezes ao longo do ano para medir a satisfação do cliente.
4. Sempre faça testes A/B em suas pesquisas.
O teste A/B é uma excelente maneira de descobrir se suas pesquisas são tão eficazes quanto possível. Basta criar duas versões da pesquisa com alterações mínimas. Você pode alterar a ordem das perguntas, o número de perguntas, o texto e até a cor dos botões. (Mude apenas uma coisa de cada vez para que você possa acompanhar sua eficácia.)
Envie ambos para um segmento de sua base de clientes e descubra qual deles gera mais respostas.
5. Agradeça a seus clientes por seus comentários.
Seja por meio de um vale-presente, um desconto ou simplesmente um e-mail simpático, sempre agradeça ao cliente pelo seu tempo, independentemente da natureza do feedback.
Pronto para criar sua própria pesquisa de satisfação do cliente? Use o modelo na próxima seção para começar.
Modelo de Pesquisa de Satisfação do Cliente
O seguinte modelo de pesquisa de satisfação do cliente pode ajudá-lo a obter respostas de seus clientes em uma etapa fácil. Ele faz uma pergunta simples: “Quão satisfeito você ficou com sua experiência hoje?” Se desejar, você pode adicionar mais perguntas para obter mais detalhes de seus clientes.
Agora você tem um modelo e está pronto para criar sua pesquisa de satisfação do cliente. Precisa de alguma inspiração? Dê uma olhada nesses exemplos que extraímos de diferentes empresas.
Exemplos de pesquisas de satisfação do cliente de marcas reais
Cobrimos por que pedir feedback do cliente é importante e os tipos de perguntas a serem incluídas, mas você ainda pode estar se perguntando como juntar tudo isso. Vamos verificar as perguntas de exemplo de feedback do cliente abaixo de empresas reais para obter informações sobre como implementar sua própria pesquisa.
1. HubSpot
A HubSpot é outra empresa que usa pesquisas de NPS para avaliar a satisfação do cliente. Essa pontuação entra em jogo principalmente com suas equipes de suporte ao cliente e sucesso, que podem ser revisadas após cada nova interação.
Os engenheiros da HubSpot então usam essas respostas para abordar áreas em seu software que poderiam ser melhoradas. Ao usar esse sistema de pontuação, a HubSpot pode obter dados qualitativos e quantitativos para direcionar seus esforços de desenvolvimento de produtos.
O que gostamos:
A HubSpot usa suas pesquisas para criar melhorias no nível do produto, e a melhor parte é que, para os clientes, responder a uma pergunta é uma maneira fácil de fornecer feedback. Portanto, é uma vitória para ambos os lados. Ao realizar pesquisas, certifique-se de encaminhar o feedback ao departamento certo para resolver qualquer problema que seus clientes tenham levantado.
2. Airbnb
O Airbnb permite que os clientes reservem pernoites e experiências em todo o mundo. Para que os anfitriões do Airbnb construam uma reputação, eles contam com o feedback dos clientes para torná-los mais confiáveis.
Neste exemplo de pesquisa, o Airbnb inclui um botão atraente que solicita aos destinatários que respondam à pesquisa. Depois de clicar, eles são levados a uma pesquisa amigável com uma série de perguntas que podem ajudar o Airbnb a entender melhor por que o destinatário escolheu o Airbnb como seu provedor. Também é extremamente detalhado, solicitando que os clientes forneçam o máximo de detalhes possível sobre sua experiência.
O que gostamos:
O Airbnb pede educadamente a opinião dos clientes após a estadia, dando-lhes espaço para decidir se desejam compartilhar feedback ou não. Em sua solicitação de pesquisa, o Airbnb também foi intencional quanto ao design do botão, escolhendo uma cor de marca atraente que atrai as pessoas a clicar. Seus e-mails de convite para pesquisa devem ter um botão de chamada para ação, assim como um e-mail de marketing, para aumentar a taxa de cliques.
3. Hotéis Hilton
A empresa Hilton Hotel oferece a seus clientes pernoites com atendimento ao cliente promissor, mantendo sua reputação centenária.
Para entender melhor como foi a estadia das pessoas, ele oferece uma pesquisa de uma página na qual os clientes podem enviar seus comentários de bom grado. São apenas algumas perguntas, a maioria das quais são logísticas (como onde o visitante ficou e por quanto tempo ele ficou lá). Os usuários então têm a opção de elaborar.
O que gostamos:
Essa pesquisa aparentemente simples da Hilton oferece aos hóspedes insatisfeitos uma oportunidade fácil e sem atrito de enviar comentários sobre sua estadia recente. Ele está hospedado em uma URL pública que os hóspedes podem acessar sem precisar passar por nenhuma barreira. As perguntas são simples e fáceis de responder.
4. Uber
O Uber tem dois públicos-alvo – os motoristas e os passageiros – e faz um ótimo trabalho coletando opiniões e críticas de ambos. Os passageiros dão notas após cada viagem, e os motoristas também avaliam os passageiros.
O que gostamos:
Essa pesquisa torna tudo justo e transparente tanto para o motorista quanto para o passageiro, e essas avaliações também afetam a reputação de ambas as partes. Se um passageiro tiver uma classificação inferior, o motorista tem autoridade para recusar a reserva. Se você administra uma empresa com dois públicos-alvo, crie uma pesquisa para ambos.
5. Netflix
A Netflix fornece a seus clientes recomendações de entretenimento com curadoria que não seriam possíveis a menos que tivessem um grande entendimento da satisfação do cliente.
No geral, a Netflix traz seu melhor jogo quando se trata de experiência do cliente. Com seu sistema de recomendação, é o mais amigável possível para o cliente. A Netflix estuda o comportamento de todos os seus clientes e recomenda filmes e programas de acordo com suas avaliações, gostos e desgostos, ou apenas o que eles assistiram. Também coleta feedback periodicamente para melhorar suas ofertas.
O que gostamos:
Nesta pesquisa, a Netflix tenta entender melhor os comportamentos e preferências dos usuários. Isso mostra que mesmo que você domine o mercado como a Netflix domina , não deve parar por aí. Continue coletando feedback de seus clientes e usuários e não tenha medo de ser granular para entender suas necessidades.
6. Folga
O Slack é um aplicativo de mensagens de negócios que ajuda os profissionais a se conectarem de qualquer lugar. Baseia o desenvolvimento de seus produtos inteiramente no feedback do cliente.
Na verdade, o feedback do cliente está no epicentro de seus esforços. Por exemplo, há um comando dentro do aplicativo onde os usuários podem enviar feedback para a equipe do Slack ou apenas informar quais recursos os usuários gostariam de ter. Os cofundadores leram todos os comentários dos usuários e garantiram que respondessem a todos os tíquetes gerados.
No e-mail acima, o Slack convida o usuário a responder a uma pesquisa para melhorar sua oferta. O e-mail é curto e direto ao ponto.
O que gostamos:
O compromisso do Slack em coletar feedback dos clientes é louvável, assim como seus convites para responder à pesquisa. No exemplo acima, o Slack faz a pesquisa parecer mais exclusiva ao mencionar que ela foi enviada apenas para algumas pessoas. Não tenha medo de selecionar uma pequena lista de clientes para enviar a pesquisa, especialmente se parecer que esses clientes têm maior probabilidade de responder.
7. Deriva
O Drift fornece às empresas uma plataforma de aceleração de receita que atende a um mundo centrado no comprador. A pesquisa acima faz uma pergunta simples: “Qual a probabilidade de você recomendar o Drift a um amigo ou colega?” Às vezes, isso é realmente tudo que você precisa.
O que gostamos:
Drift envia pesquisas Net Promoter Score®, ou NPS. O NPS é uma métrica SaaS crítica usada para medir a satisfação do cliente. A única pergunta que ele faz é se o cliente provavelmente recomendaria a empresa a um amigo ou colega – e isso pode ser um indicador suficiente da satisfação de um cliente com sua marca.
8. Paytm
A Paytm sempre levou em consideração as opiniões dos clientes e tomou medidas sérias para melhorar a experiência do cliente.
Levando a segurança e a experiência do cliente a outro nível, a Paytm criou uma “ recompensa de bug ” para capturar comerciantes fraudulentos. Se os clientes comprarem acidentalmente ingressos de cinema falsos por meio da plataforma, por exemplo, o Paytm permite que eles sejam reembolsados em suas reservas.
O que gostamos:
O Paytm oferece aos usuários a oportunidade de melhorar de forma tangível o produto, dando-lhes a capacidade de relatar bugs diretamente no aplicativo. Além disso, ele não apenas coleta o feedback do cliente, mas também atua corrigindo esses bugs. No geral, Paytm oferece muitos caminhos para transformar um cliente insatisfeito em um cliente feliz.
9. Skype
Outro exemplo de produto que oferece um ótimo atendimento ao cliente é o Skype, uma empresa reconhecida por sua tecnologia de telecomunicações. Se você ligar para as pessoas usando o Skype, sabe que ele pede feedback após cada chamada. Mas mais do que isso, acredita na resolução imediata dos problemas dos clientes.
Na pesquisa acima, o Skype pede feedback sobre a qualidade da chamada. São apenas três perguntas e, quando se trata de pesquisas, quanto mais curtas, melhor. Ele também oferece aos usuários a capacidade de responder rapidamente às perguntas, oferecendo várias opções, em vez de deixá-los escrever uma resposta (embora eles também tenham essa opção).
O que gostamos:
O Skype vai direto ao ponto nesta simples pesquisa de satisfação do cliente com três perguntas. Ainda mais, ele mantém o foco no produto perguntando apenas sobre “Problemas de áudio” e “Problemas de vídeo”. Se você vende um produto em que os usuários podem ter problemas, considere fazer perguntas direcionadas sobre o desempenho do produto e deixe uma caixa de texto em branco para os usuários elaborarem.
10. Amazônia
A Amazon, um dos sites de comércio eletrônico mais populares do mundo, supera as expectativas dos usuários ao coletar todos os tipos de informações. Quando você entra em contato com o departamento de atendimento ao cliente, ele envia uma pesquisa de feedback do cliente com três perguntas sobre sua interação:
- Avalie o serviço prestado pelo representante da Amazon.
- Avalie o quão bem você entende o representante da Amazon.
- Mais alguma coisa a acrescentar?
Mas a Amazon não para por aí. Ele torna as informações facilmente acessíveis em uma base de conhecimento , para que os usuários possam encontrar respostas e solucionar problemas por conta própria. Isso reduz as chances de compras incorretas, o que pode fazer toda a diferença na decisão de compra do cliente.
O que gostamos:
A pesquisa de satisfação do cliente da Amazon é uma ótima maneira de avaliar a satisfação do cliente após obter ajuda da equipe de atendimento ao cliente. É importante porque os clientes só entram em contato quando estão insatisfeitos – portanto, enviar uma pesquisa como esta ajuda a Amazon a entender se o cliente está feliz novamente. Como a Amazon, envie pesquisas depois que seus clientes interagirem com sua equipe de atendimento.
10. Twitter
O Twitter não é apenas ótimo para mensagens diretas (pessoais) e públicas, mas também funciona para preencher a lacuna de comunicação entre marcas e audiências. Você pode usar o recurso “Pesquisas” para solicitar informalmente o feedback do cliente – ou obter mais dados psicográficos sobre seu público-alvo. Essa ação é tão simples quanto fazer um Tweet.
Embora este não seja um exemplo de uma pesquisa real de satisfação do cliente, publicar uma enquete no Twitter pode ser uma excelente maneira de coletar feedback do cliente de maneira rápida e eficaz em um ambiente informal.
O que gostamos:
Adoramos a opção Twitter Polls para pesquisas de satisfação do cliente porque não é uma pesquisa formal. Seus seguidores podem responder a uma pergunta enquanto percorrem o feed do Twitter, e você também recebe feedback daqueles que estão interessados em sua marca. É uma ótima opção para fazer perguntas mais gerais sobre o sentimento da marca, em vez de perguntas baseadas no produto.
11. Zomato
A Zomato é um dos maiores sites de entrega e avaliação de alimentos do mundo, e seu sucesso pode ser atribuído em grande parte à satisfação do cliente.
Outro produto com dois tipos de público – restaurantes e comensais famintos – a Zomato leva em consideração suas necessidades e expectativas. Cada restaurante é avaliado pela comida e cada comprador avalia os restaurantes. Na pesquisa acima, ele pede feedback com uma declaração simples:
“Diga-nos o que você ama no aplicativo ou o que poderíamos melhorar.”
Em seguida, permite que os usuários escrevam livremente seus pensamentos.
O que gostamos:
Este formato de pesquisa aberta é perfeito para sites e aplicativos. Idealmente, você sempre incluiria a opção de fornecer feedback em um botão pop-up, banner ou guia em que os usuários possam clicar. Dessa forma, você não precisa entrar em contato com os usuários primeiro; eles podem enviar comentários voluntariamente para você.
12. Galgo
Aqui está um ótimo exemplo de uma pesquisa de satisfação do cliente da Greyhound que mede o sentimento qualitativo e a experiência sobre a interação e a compra de uma marca.
O que gostamos:
Em um espaço tão lotado quanto as linhas de ônibus, a Greyhound precisa garantir que o serviço que está oferecendo funcione para seus clientes – ou então eles começarão a perdê-los para os concorrentes. Essa pesquisa, aplicada logo após a viagem, é uma ótima forma de medir a satisfação no momento mais marcante para o cliente.
13. Bloco H&R
H&R Block Advisors enviou outra pesquisa de satisfação do cliente oportuna – logo após a “Temporada de Impostos” nos EUA
Para contadores e consultores financeiros, o tempo antes do prazo de declaração de impostos são os meses mais movimentados, portanto, uma pesquisa imediata após o registro no H&R Block ajuda a empresa a avaliar quantos clientes recorrentes pode esperar.
O que gostamos:
H&R Block Advisors envia a pesquisa de forma inteligente em um horário movimentado para seus negócios. Se sua empresa também tiver períodos de maior movimento ou períodos em que as pessoas estão mais interessadas em seus produtos, envie pesquisas durante esses intervalos de tempo para otimizar a quantidade de respostas que você recebe. Você receberá mais envios simplesmente porque tem mais clientes durante esses meses.
14. GEICO
Medir o sentimento, além da satisfação, é importante ao pesquisar seus clientes.
Nesta pesquisa, a GEICO pergunta sobre o sentimento do cliente em relação a uma interação específica durante o processo de compra – e também sobre o sentimento geral da experiência. Dessa forma, a GEICO pode suavizar obstáculos específicos ao longo da jornada do cliente e obter uma visão instantânea do sentimento mais amplo do cliente.
O que gostamos:
O exemplo da GEICO é simples, curto e direto ao ponto. Ele tem apenas três perguntas e oferece um caminho adicional para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente da GEICO. Sempre dê aos respondentes uma segunda opção para enviar feedback ou entrar em contato com sua equipe para avaliar melhor o quanto eles estão satisfeitos com sua marca.
16. Taco Bell
A conhecida empresa de fast food Taco Bell assumiu um compromisso excepcional em coletar feedback dos clientes.
Cada recibo é impresso com instruções de pesquisa que são colocadas em locais facilmente notáveis. A Taco Bell também incentiva seus clientes, oferecendo-lhes recompensas pelo preenchimento de pesquisas, além de inserir os participantes em um sorteio após a conclusão da pesquisa.
O que gostamos:
A Taco Bell solicita que seus clientes concluam a pesquisa apenas incluindo um número de pesquisa no recibo. Não há necessidade de a Taco Bell enviar um e-mail ao cliente após uma compra. Mais importante ainda, a empresa aumenta as respostas oferecendo um prêmio. Tente fornecer incentivos e fornecer um link para a pesquisa em um local visível.
17. Qualtrics
A Qualtrics é uma empresa de coleta de dados que ajuda as empresas a coletar dados de seus clientes. Não é nenhuma surpresa que suas pesquisas de satisfação do cliente sejam interativas e incluam muitos recursos que mantêm os participantes envolvidos.
O que gostamos:
Neste exemplo, cada opção tem um menu suspenso onde os respondentes podem escolher uma resposta. Isso mantém o design do questionário curto e agradável, tornando-o menos intimidador para alguém que deseja concluí-lo em apenas alguns minutos.
18. HubSpot para WordPress
O HubSpot for WordPress é um plug-in que adiciona funcionalidades de CRM, formulários e bate-papo ao vivo a sites WordPress. Nesta pesquisa, a HubSpot pretende descobrir se o plug-in está funcionando conforme projetado. Ele tem apenas um pedido simples: “Avalie sua experiência usando o HubSpot for WordPress.”
Recomendamos o uso desse formato para pesquisas relacionadas a produtos – especificamente aquelas relacionadas a um único recurso específico. Por exemplo, se você lançou recentemente uma nova atualização, esta pesquisa de pergunta única pode ajudá-lo a avaliar as opiniões de seus clientes sobre a nova adição ao seu software ou produto.
O que gostamos:
A escala de cinco estrelas é simples de entender e fácil de responder, pois tudo o que o usuário precisa fazer é fornecer uma classificação por estrelas. Os usuários também podem responder diretamente em seu e-mail, em vez de precisar acessar um link de pesquisa externo. Às vezes, você não precisa incluir perguntas e opções complicadas para criar uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz.
19. McDonald’s
O McDonalds é uma empresa de fast food que sabe exatamente como atender seus clientes, mesmo implantando diferentes estratégias em países de todo o mundo. Uma maneira de rastrear o sucesso é por meio de feedback incentivado.
O que gostamos:
Uma característica que se destacou nesta pesquisa do McDonald’s foi o recibo etiquetado no lado direito. O elemento é destacado para que os participantes saibam exatamente sobre o que o McDonald’s está perguntando na pesquisa correspondente. Isso não apenas garante que o McDonald’s obtenha informações precisas da pesquisa, mas também reduz qualquer atrito que os clientes possam ter se estiverem inseguros ou confusos sobre uma pergunta.
20. Home Depot
Quando os clientes vão às lojas de ferragens, eles procuram um negócio que satisfaça suas necessidades de reforma residencial, e a Home Depot oferece exatamente isso. Ele coleta feedback dos clientes para melhorar suas ofertas e fornecer um serviço melhor no futuro.
O que gostamos:
Para atrair os participantes a participar da pesquisa, a Home Depot oferece um vale-presente de $ 5.000 da Home Depot. Oferecer uma entrada de sorteio antecipadamente é uma ótima maneira de garantir que você receba feedback de clientes com maior probabilidade de comprar de você novamente. Se você não estivesse interessado na Home Depot, não aceitaria um vale-presente de $ 5.000. Imediatamente, você consegue avaliar o interesse contínuo do cliente em seu negócio.
21. ENTRADA
O INBOUND é uma experiência anual que reúne profissionais e líderes empresariais interessados em fazer sua empresa crescer de maneira inbound. Para melhorar a experiência a cada ano, o INBOUND pede feedback – mas primeiro agradece aos participantes por terem comparecido e fornece um link para o conteúdo gravado do ano.
Isso obriga mais facilmente o destinatário a continuar se envolvendo com o INBOUND. Mesmo que eles não respondam à pesquisa no momento, eles podem voltar mais tarde se assistirem a uma gravação de uma palestra INBOUND.
O que gostamos:
O exemplo do INBOUND é ótimo porque não apenas agradece aos participantes pela participação, mas também fornece valor ao fornecer um link para a biblioteca de conteúdo. Além disso, oferece aos entrevistados maneiras alternativas de entrar em contato com a equipe INBOUND. Em suas pesquisas, agradeça a seus clientes por seus negócios e forneça valor adicional para que continuem engajados com sua marca.
22. Etsy
A pesquisa de satisfação do cliente da Etsy adota uma abordagem ligeiramente diferente. Em vez de enviar a pesquisa do e-mail de um representante de atendimento ao cliente, ela é enviada pela equipe de pesquisa da Etsy. Ainda mais, uma foto do membro da equipe de pesquisa é incluída no final, facilitando o estabelecimento de uma conexão humana com a pessoa que pode realmente ler as respostas da pesquisa.
Depois de clicar no link, você é levado a uma extensa pesquisa que faz uma infinidade de perguntas. Embora pesquisas mais curtas sejam geralmente melhores, a Etsy estabelece as expectativas corretas enviando a pesquisa da equipe de pesquisa. Isso dá a impressão de que a pesquisa será longa e extensa, porque está sendo usada para fins de pesquisa.
O que gostamos:
O exemplo da Etsy é um vencedor porque começa com uma saudação pessoal de um dos membros da equipe da Etsy. Mesmo que o e-mail tenha sido enviado em massa, essa saudação imediatamente o torna mais pessoal, e a foto do funcionário do Etsy apenas o personaliza ainda mais. Por fim, se você planeja enviar uma pesquisa longa, sinta-se à vontade para chamá-la de “pesquisa” para estabelecer as expectativas corretas.
23. NYC Autônoma
Às vezes, você não precisa de um e-mail sofisticado para pedir feedback. Em vez disso, você pode enviar um e-mail como o Autonomous NYC. E se você não se sentir confortável em incluir uma foto sua, como no exemplo do Etsy, basta incluir seu primeiro nome para dar um toque mais pessoal à solicitação de pesquisa.
Depois de clicar no link, você será levado a uma pesquisa de formulário do Google de 2 páginas que mede a satisfação do usuário com sua experiência no site da Autonomous NYC. A pesquisa é clara, sucinta e fácil de preencher.
O que gostamos:
A pesquisa de satisfação do cliente da Autonomous NYC atinge todas as notas certas. É curto, mas não tão curto que a equipe da Autonomous NYC não consiga obter informações. Ele também torna a maioria das perguntas opcionais, para que os usuários tenham a opção de sair depois de responder a duas perguntas. Dê a mesma opção aos destinatários de sua pesquisa tornando pelo menos algumas das perguntas opcionais.